Una norma técnica es un conjunto de criterios, lineamientos, estándares y recomendaciones de carácter técnico, con el fin de asegurar la obtención de un resultado deseado. Para tal fin, se regula por medio de imposiciones que son aceptadas por la empresa, el cumplimento de una serie de requisitos de carácter específico y especializado.

Las normas más conocidas se enfocan en asegurar la calidad de un producto, servicio o proceso, normalizar la gestión empresarial, abordar la seguridad y salud en el trabajo e incluir la responsabilidad social, así como el compromiso ambiental en el proceso de toma de decisiones organizacional (Benzaquen de las Casas y Convers Sorza, 2015).

No obstante, no son las únicas normas existentes, según el sector económico y las características diferenciales de cada labor, se puede encontrar una norma técnica específica que la estandariza.

Las normas se generan con base en un consenso logrado entre los principales actores que se ven afectados como lo son las organizaciones, proveedores, sociedad, clientes, centros de investigación, organización que se encarga de normalizar y, en algunos casos, el gobierno o entidades reconocidas del medio como las ONG.

Conozca los dos tipos de normas técnicas que existen de forma general.

Propósito general

Comprender la estructura del sistema de calidad, reconociendo el uso y su función en la organización y en los procesos.

Propósitos específicos

• Aplicar los procesos, procedimientos y las herramientas de normalización en los procesos de la empresa.
• Conocer y apropiar las normas técnicas que permiten implementar y realizar un seguimiento de la evolución de los procesos diseñados.

Al hablar de normalización en gestión de procesos se hace referencia a estandarizar una actividad, para que esta sea desarrollada de la misma forma todas las veces que se lleve a cabo. De esta forma, se espera que siempre que se hace una actividad repetitiva, asegurar la obtención del mismo resultado que es el esperado según el estándar establecido.

Según el Icontec (2019), en su reglamento sobre el servicio de normalización, que toma como base los lineamientos internacionales, esta se puede desarrollar por medio de cinco etapas secuenciales y complementarias.

Por consiguiente, las normas sirven no solamente para obtener un mejoramiento de los procesos por la normalización de estos o asegurar un resultado deseado por parte de la calidad producto de la uniformidad de los procedimientos, sino que además permite certificarse y ser reconocida ante los grupos de interés. Esto genera que los clientes aumenten su confianza ante la organización, la sociedad le reconozca los esfuerzos realizados por mitigar impactos y escucharlos, y los profesionales conozcan las mejores organizaciones para trabajar, tanto en temas de seguridad como a nivel de desarrollo.

Entre las principales organizaciones de normalización que se encargan de generar normas o de certificar a nivel mundial se encuentran la ISO (International Organización for Standarization), conocida en español como la Organización Internacional de Normalización, y el Comité Europeo de Normalización (CEN), para el caso colombiano se encuentra el Icontec (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación).

Al hacer referencia a la normalización podemos identificar cinco niveles diferentes según el alcance geográfico, administrativo, de gestión y político de la norma técnica. Por tanto, encontramos la normalización realizada a nivel internacional, la regional, la nacional, la territorial y la organizacional.

Las normas técnicas de calidad son aquellas especializadas en mejorar la gestión de calidad de las organizaciones, por lo tanto, son lineamientos, requisitos y estándares que se deben establecer y llevar a cabo para todos los procesos con la finalidad de cumplir la promesa de valor al cliente referente a la calidad de los productos o servicios. De esta forma, el aseguramiento y el mejoramiento continuo de cualquier actividad rutinaria son base de las normas de estandarización (Bolaños, 2016).

Al hacer referencia a calidad, el objetivo final es el de satisfacer al consumidor, teniendo en cuenta las expectativas sobre las características de un producto o servicio que se busca versus lo que le ofrece la organización o el medio. De esta forma, se entiende que un servicio o producto del mercado, por ejemplo, un celular que puede satisfacer a un cliente según lo que busca, comparado con lo que finalmente obtiene.

Conozca un ejemplo sobre calidad.

La calidad se complementa al abordar tanto su parte subjetiva, referida a las expectativas y necesidades del cliente, como la objetiva, que aborda hacer las cosas bien por parte de la organización, optimizando recursos, priorizando la voz del cliente, mejorando continuamente, evaluando de forma periódica para garantizar los resultados esperados y ofreciendo un servicio postventa acorde con la promesa de valor ofrecida. Siendo esencial basarse y enfocarse en los aspectos que la organización puede controlar, medir, evaluar y mejorar (Bolaños, 2016).

Revise la explicación del conjunto de normas principales que componen la familia ISO 9000 y conozca la estructura de la norma ISO 9001:2015 en 10 aspectos.

Actividad de aprendizaje

Haga clic para realizar una actividad y repasar los conceptos vistos en este tema.

Las normas técnicas enfocadas en la gestión ambiental se crearon ante las crecientes presiones sociales y el impacto generado por las organizaciones debido a su actuar. En tanto que cualquier organización consume recursos del medioambiente, ya sea una pequeña empresa que utiliza solamente agua, luz o papel, hasta las grandes corporaciones que explotan los recursos no renovables, todas generan impactos por su existencia (To y Lee, 2014).

De esta forma, las nuevas tendencias, producto de las presiones, han generado una conciencia de responsabilidad social empresarial, con el fin de mitigar los impactos, a la vez que se tiene un lavado de cara reputacional ante los clientes y la sociedad, aumentando el prestigio de la organización en el medio. Por lo tanto, las empresas ya no solo son responsables ante las acciones para generar utilidades, sino también a nivel social y ambiental.

Así, producto de la necesidad de las empresas por generar sistemas de gestión, basados en el respeto ético del medioambiente y de la sociedad, nacen las diferentes normas técnicas con la finalidad de otorgarle un lineamiento a las organizaciones para asumir su responsabilidad y generar un valor agregado.

Dentro de estas normas las más reconocidas pertenecen a la familia de las ISO 14000 (ISO, 2019).

Con el sistema de gestión ambiental las empresas abordan el concepto de sostenibilidad, no solo de la organización, sino de sus grupos de interés y del medioambiente cumpliendo un rol participativo, en el cual actúa según su compromiso y responsabilidad.

Es importante entender que el propósito de esta norma internacional es proporcionar a las organizaciones un marco de referencia para proteger el medioambiente y responder a las condiciones ambientales cambiantes en equilibrio con las necesidades socioeconómicas.

Conozca esta norma que especifica cuales son los requisitos que permiten que una organización logre los resultados previstos que ha establecido para su sistema de gestión ambiental.

Las normas más conocidas en calidad referentes a la seguridad y salud en el trabajo son las OHSAS 18001. Son un referente internacional que por medio de estándares normalizan los procesos para garantizar la implementación de un sistema de gestión en seguridad y la salud de los clientes internos.

Las normas, como principales ventajas, buscan reducir y en lo posible eliminar los accidentes laborales, cumplir por medio de la formalidad legal y reducir los costos asociados a demandas por accidentes o por gastos médicos. Así, están enfocadas en cualquier acción que pueda reducir y prevenir los riesgos laborales que puedan afectar la seguridad y salud integral (Pozo y Rodríguez, 2018).

Por otro lado, las ISO 45001 fueron publicadas en el año 2018 para convertirse en un sistema mundial de gestión de seguridad y salud laboral, reforzando su compromiso hacia los grupos de interés, especialmente hacia los colaboradores. Estas nuevas normas nacen de la necesidad de actualizarse y generar un estándar global, producto de las cambiantes necesidades en seguridad y salud con el fin de fortalecer y elevar los estándares existentes.

Su principal diferencia con las OSHAS 18001 radica en el fortalecimiento de la cadena integral de gestión para generar una cultura hacia la prevención, eliminación del riesgo y un mayor énfasis para el mejoramiento continuo de la seguridad y la salud.

En Colombia se encuentra el Decreto 1072 de 2015 que compila la normatividad vigente del sector trabajo, así mismo, el ámbito de aplicación se desarrolla en las entidades del sector, así como las relaciones jurídicas derivadas de los vínculos laborales y las personas naturales y jurídicas. Se realiza una recopilación de la normatividad en cuanto a las relaciones laborales individuales, se pueden llevar a cabo renovaciones automáticas, procedimientos de terminación unilateral, terminación por incapacidad, pensión y cierre de la organización. Se mencionan las normas sobre cesantías, la base de liquidación, destinación, intereses y sanciones. Además, se establecen normas sobre el calzado y la ropa de trabajo (Lobo, 2016).

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar la siguiente actividad para reforzar los conceptos vistos..

La filosofía HACCP es un “sistema base para reducir, controlar o eliminar los peligros que puedan impactar la inocuidad de los alimentos.” Sus siglas HACCP vienen del inglés y significan Hazard Analysis and Critical Control Points, lo que en español se podría traducir como Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control. De esta forma, la filosofía HACCP está enfocada en la seguridad alimentaria para prevenir su contaminación química, bilógica, física, de radiación o de cualquier peligro que pueda generar alteraciones en los alimentos que pongan en peligro a los consumidores (Tian, 2018).

La filosofía HACCP aborda las primeras etapas de elaboración de los alimentos, pasando por su distribución y, finalmente, el consumo del cliente. Por lo que la protección del alimento debe ser en cada una de sus fases, incluyendo el cultivo, el cuidado, la recolección, el transporte, la preparación para el consumo y la distribución. La filosofía HACCP debe ir relacionada con las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM´s) y las buenas prácticas agrícolas (BPA) (Tian, 2018).

Conozca los siete principios que rigen la filosofía HACCP con el fin de generar buenas prácticas relacionadas con los alimentos.

La filosofía HACCP aborda no solo los errores o las fallas que se pueden presentar sino sus posibles consecuencias, por lo que está basada en un análisis causa y efecto que comprende las causas comunes, probables e improbables, así como los mecanismos de prevención para evitar su ocurrencia. Cada falla o error, según su impacto en el consumidor, tiene un nivel de importancia, por lo que la selección de puntos críticos se refuerza por medio de controles específicos. Así, a mayor sea el efecto negativo que genere una falla, mayor debe ser su control (Tian, 2018).

Ante la necesidad de verificar los sistemas de gestión de calidad, ambiental y de seguridad y salud en el trabajo, se crea la ISO 19011 como herramienta para la generación de auditorías internas. Su última versión es del año 2018 y ayuda a orientar, por medio de principios, referencias normativas, estándares y lineamientos, la realización de una correcta evaluación sobre las acciones de mejora y prevención implementadas (Sotelo, 2018).

La ISO 19011 incluye un enfoque de gestión de riesgos, aborda la guía, así como los requisitos para realizar las auditorías y define los términos, además de las directrices para estandarizar el lenguaje sobre la gestión del proceso. Las ISO 19011 cumplen el rol de evaluar los sistemas de gestión que quieren certificarse, por lo que la revisión se realiza a nivel interno, con el fin de comprobar, ejercer seguimiento y evaluar que los objetivos propuestos se hayan cumplido (ISO, 2019).

De esta manera, también es importante entender el concepto de las auditorías como el mecanismo por el cual se evalúa el desempeño y aceptación de las normas o parte de ellas, generando conformidades que hacen referencia a un cumplimiento aceptado de un requisito comparado con su estándar y no conformidades, que contempla fallas en alguna parte del proceso o incumplimiento de la norma.

Conozca la clasificación de las auditorías, según su intervención y alcance.

Cabe aclarar que, aun cuando la certificación es voluntaria, en algunos sectores económicos se utiliza como barrera de entrada de las organizaciones con el fin de beneficiar a los consumidores y ofrecer un mejor servicio (Benzaquen de las Casas y Convers Sorza, 2015).

Material de apoyo

En resumen, podemos decir, que una norma técnica es un conjunto de criterios, lineamientos, estándares y recomendaciones de carácter técnico, con el fin de asegurar la obtención de un resultado deseado. Para tal fin, se regula por medio de imposiciones que son aceptadas por la empresa, el cumplimento de una serie de requisitos de carácter específico y especializado.

Las normas más conocidas se enfocan en asegurar la calidad de un producto, servicio o proceso, normalizar la gestión empresarial, abordar la seguridad y salud en el trabajo e incluir la responsabilidad social, así como el compromiso ambiental en el proceso de toma de decisiones organizacional.

Actividad de aprendizaje

Por último, le invitamos a realizar el caso de estudio propuesto para esta unidad.