LENGUAJE RESTRINGIDO PARA LA CONVERSACIÓN CLIENTE PROVEEDOR

Flujo de conversaciones para la acción

En las conversaciones para la acción, Flores determinó que el ciclo de estas (Flores, 1996, pág. 120) está compuesto por cuatro fases: petición u oferta, acuerdo entre las partes u promesa, declaración de realización y declaración de satisfacción.

En las conversaciones cliente proveedor observadas, los interlocutores trabajaron sobre las condiciones de satisfacción del cliente pero dejaron de lado la alineación de significados, es decir, no verificaron la comprensión de dichas condiciones por parte del proveedor. Esto implicaba correr el riesgo de que la realización del proveedor no fuera satisfactoria para el cliente.

Para eliminar ese riesgo se propone la inclusión de un segundo ciclo compuesto por las fases de verificación y confirmación lo que convierte la conversación petición – promesa en petición – promesa – verificación – confirmación. De esta manera se alinean significados entre los interlocutores y se obtiene un modelo mental compartido entre cliente y proveedor. El ciclo verificación- confirmación será recurrente dentro de la conversación, en la medida que sea necesario repetirlo cuantas veces sea necesario, hasta alcanzar la alineación de significados.

En la práctica, la diferencia con el ciclo establecido por Flores está en que, adicional a la petición del cliente y promesa u oferta del proveedor, el cliente hace la verificación de la comprensión de las condiciones de satisfacción que tiene el proveedor y éste a su vez confirma la comprensión de la petición del cliente, es decir de mutuo acuerdo alinean significados. El efecto de esta adición se puede apreciar en la siguiente gráfica:

Gráfica 1. Ciclo petición - promesa - verificación - confirmación.

Algoritmo para Conversaciones Cliente Proveedor

Incorporado el ciclo verificación- confirmación al ciclo conversacional, se espera que a medida que éste se desarrolle, los participantes profundicen en la comprensión de significados mediante la generación de consultas, confirmaciones y peticiones de aclaración, en un proceso recurrente y a la vez recursivo, hasta obtener la alineación de esos mismos significados. ¿Pero que es lo que puede gatillar la emergencia de preguntas para alineación de significados?

Las personas que hablan lenguajes de negocios transmiten las ideas mediante frases completas. Se asume que éstas son correctas gramatical y semánticamente para que los otros las entiendan de acuerdo con el dominio de actuación específico y con significados compartidos. En cada frase los participantes pueden identificar patrones que permiten construir otra frase gramatical y sintácticamente correcta pero que puede ser semánticamente ambigua, dado que depende de quien escucha y de los elementos sintácticos que éste apropie o deseche.

Si se tiene la frase “el niño fue corriendo hasta el lago”, esta se descompone en sus elementos sintácticos: (Sujeto) = niño, (verbo) = corriendo, (objeto) = lago. Esta descomposición puede derivar en un niño viene corriendo el lago; o el niño está corriendo el lago; o el niño pasó corriendo el lago. Estas opciones, que aunque sintácticamente son correctas, son semánticamente incorrectas. Al tomar sujeto, verbo y objeto, el interrogante será, qué partículas adicionar para hacer la frase semánticamente correcta, de acuerdo con los significados compartidos por los interlocutores en su dominio de acción. También se presenta lo contrario cuando se expresa la frase completa, pero el oyente solo apropia algunos términos dejando los otros de lado, lo que impide comprender el significado de la frase y actuar según la petición expresada en ella, dado origen a un quiebre en la conversación.

Ejemplo de esto es la conversación entre un comprador de una fábrica y un vendedor de materias primas, que se presenta a continuación:

Al escuchar el vendedor omitió el condicional y el nominativo confirmando solo el declarativo “envío/material”, por lo que la frase de promesa es sintácticamente incompleta. La declaración de urgente requería el compromiso de quien escuchaba en dos aspectos: confirmar fecha y hora de entrega por parte del proveedor y en acuerdo con la expectativa del cliente.

En este ejemplo el vendedor, extrajo y filtró la frase de acuerdo con lo que realmente escuchó y comprendió. Faltó cerrar el ciclo efectuando confirmación de lo comprendido por el vendedor. Esto trajo como consecuencia un quiebre en la interpretación de la petición y una accionar que no cumplió con las condiciones del cliente. En consecuencia, es necesario que el cliente desarrolle un papel más activo en la conversación aplicando preguntas para alinear significados con el proveedor.

De acuerdo con este análisis el algoritmo propuesto para integrar el ciclo verificación – confirmación en la conversación queda definido como:

Objetivo: obtener modelos compartidos de alineación de significados y actuación entre clientes y proveedores.

Gráfica 2. Las preguntas que cierran la venta.^[1]

Caracterización de quiebres en conversaciones cliente proveedor

Como resultado del análisis de entrevistas abiertas no estructuradas, donde se recopilaron anécdotas sobre conversaciones cliente proveedor que condujeron a incumplimientos de las promesas hechas por los proveedores en el dominio operacional, y observación no participante de conversaciones cliente proveedor, se identificaron patrones recurrentes en las conversaciones, que permiten tipificar los siguientes quiebres conversacionales:

• Supuesto:
  Quien escucha interpreta pero no comparte su interpretación. Se adelanta a las posibilidades. Supone lo que va a pasar y lo da por hecho. Aplica juicios sociales predeterminados. Supone que todo funciona de acuerdo con éstos. Las expresiones que identifican la presencia de este quiebre, son “por supuesto”, “si, entiendo” o “entendido”.


• Comparación:
  Quien escucha asume que lo que sucedió en el pasado se va a repetir. Las expresiones que identifican la presencia de este quiebre, son “yo hice”, “tuve la experiencia” o “en otro caso similar”.


• Genérico:
  Quien habla usa expresiones generales que cada uno interpreta según su apreciación personal, por ejemplo: servicio, calidad, rapidez, inmediato, bueno o barato. Otras expresiones que identifican la presencia de este quiebre son del tipo “mañana”, “rápido”, “urgente”, “si no”, “paro de producción” y las ya mencionadas.


• Obvio:
  Se asumen acuerdos tácitos que no se expresan abiertamente, porque se piensa que estos son sentido común, lógicos u obvios. Las expresiones que identifican la presencia de este quiebre, son “es lógico”, “es obvio”, “es sencillo”, “es fácil”, “de sentido común”, “pan comido” y “pero claro”.


• Incompleto:
  No se comunica información vital para el cumplimiento de las condiciones de satisfacción, por descuido, prevención u olvido. No hay expresiones verbales en la conversación que permitan identificar el quiebre, por lo que es necesario recurrir a lo que brennan llama “replicas de interpretación”^[2] donde es necesario pensar sobre lo que no se ha dicho y preguntar al respecto, sobre todo si lo que se deja de decir es vital para garantizar el cumplimiento de las condiciones de satisfacción.


• No pertinente:
  No se comunica o pregunta por información vital porque se cree que no tiene importancia o relación con esta conversación específica. Las expresiones que identifican la presencia de este quiebre, son “hay otras cosas pero no son importantes”. Igual que en el quiebre anterior, se requieren réplicas de interpretación y preguntar sobre lo que no se ha dicho que aparentemente no es importante.

Reglas del lenguaje restringido

Una vez presentado el algoritmo para alinear significados y determinados los quiebres típicos presentes en conversaciones cliente proveedor, se procedió a determinar el conjunto de reglas que conforman el lenguaje restringido, necesarias para desarrollar conversaciones estructuradas con el propósito de cerrar los quiebres y alinear los significados.

Estas reglas asumen de manera metafórica la estructura IF – DO haciendo alusión a la regla condicional del lenguaje de programación (si se presenta esta condición, realice esta acción) y determinan frases interrogativas que se aplican durante la conversación, en el momento que emerge un determinado quiebre. A continuación se presentan ejemplos de algunas de las frases para el cierre de cada tipo de quiebre:

• Supuesto:
  Al emerger el quiebre a través de las expresiones “por supuesto”, “sí entiendo” o “entendido”, ¿Qué entiende? o ¿Qué interpreta? Si quien habla se sorprende haciendo un supuesto mentalmente, deberá exponer el supuesto a su interlocutor y preguntar si se aplica ese supuesto a esa situación, por que sí o por qué no y que pasaría si se presentará esta circunstancia.


• Comparación:
  Al emerger el quiebre a través de las expresiones “yo hice", “tuve la experiencia” o “en otro caso similar” algunas de las preguntas de cierre serían del tipo ¿En qué es similar a éste?, ¿En qué difiere de éste? o ¿Las condiciones eran las mismas? Si no hay expresiones que indiquen la presencia del quiebre, se recomienda preguntar ¿Ha tenido negocios similares o parecidos a éste? Si quien escucha se sorprende a sí mismo haciendo una comparación comentar con el interlocutor el caso y analizar cuáles son las semejanzas y las diferencias frente al actual.


• Genérico:
  Al emerger el quiebre a través de expresiones como calidad, servicio, bueno, malo, caro, barato, inmediato u otras, se recomiendan preguntar qué quiere decir quien habla con ese término. Si quien escucha se sorprende a sí mismo usando un genérico, explicar a su interlocutor como lo interpreta.


• Obvio:
  Al emerger el quiebre a través de expresiones como “es lógico”, “es obvio” “es fácil” “De sentido común” y otras similares, las preguntas de cierre son del tipo ¿Por qué es lógico? ¿Por qué es obvio? ¿Por qué es fácil? o ¿Por qué es de sentido común? Si quien escucha se sorprende pensando en obvios se recomienda preguntar al interlocutor si le parece obvio el tema y el porqué de su respuesta.


• Incompleto:
  Aunque no hay expresiones verbales en la conversación que permitan identificar el quiebre, si hay preguntas de cierre del tipo ¿Es esta toda la información al respecto? ¿Queda alguna otra cosa por aclarar? ¿Respecto a sus expectativas, hay algo más que quisiera comentar? Para este caso es recomendable tener una lista de chequeo con los parámetros que la experiencia ha mostrado que es indispensable alinear para obtener el cumplimiento de las condiciones de satisfacción. Trátese del cliente o del proveedor, siempre es necesario preguntar o aclarar el uso y la utilidad que tienen los materiales, productos o servicios y las consecuencias que puede tener para las partes el no cumplir el acuerdo.


• No pertinente:
  Al emerger el quiebre a través de expresiones como “Hay otras cosas pero no son importantes”, las preguntas de cierre a aplicar son del tipo ¿Qué son esas otras cosas? o ¿Por qué considera que no son importantes? Para este caso también es recomendable tener una lista de chequeo con los parámetros que la experiencia ha mostrado que es indispensable alinear para obtener el cumplimiento de las condiciones de satisfacción. Si quien escucha se sorprende a sí mismo diciéndose que algo no es importante, comentarlo con el interlocutor para validar el grado de importancia.

Al combinar los IF con los DO, se encuentran alternativas para cerrar los quiebres. Estas alternativas conforman el conjunto de reglas del lenguaje restringido específico para lograr que las conversaciones cliente proveedor fluyan de tal forma, que caractericen totalmente las acciones que se deben desarrollar para garantizar el cumplimiento de las promesas hechas.

Tomando nuevamente el ejemplo sobre la conversación entre el comprador de fábrica y el vendedor de materias primas se muestra cómo, mediante la aplicación de las reglas del lenguaje restringido, es posible identificar y cerrar el quiebre.

Como se puede apreciar, la aplicación de las reglas del lenguaje restringido promueve la toma de consciencia respecto a las condiciones de satisfacción a cumplir, a las características y al alcance de los compromisos. El cliente toma un papel activo al asegurarse de que su proveedor sí está interpretando correctamente sus condiciones de satisfacción y adquiriendo el compromiso con la garantía de hacerlo efectivo en el dominio operacional.

[1]Brennan, C. (1996). Las preguntas que cierran la venta. Colombia. Grupo Editorial Norma. Pág. 121.

[2]Mendoza, M. (2005). Modelo de aprendizaje de competencias comunicativas para integrantes de cadenas de abastecimiento. Bogotá. Universidad de los Andes, Maestría Ingeniería Industrial, Tesis de Grado, Memo de Investigación. Pág. 8-13