Autores en la historia de la calidad

Considerado como el padre del Control estadístico de calidad aplicado a los procesos. Fue el primero en realizar estudios sistemáticos sobre la calidad, desarrollando métodos estadísticos. Empezó a implantar en la Bell Telephone Company el Control estadístico de procesos en el año 1924 y consiguió reducir el porcentaje de defectos en la empresa.

Discípulo de Shewhart y consultor eminente, nace el 14 de octubre 1900 en Sioux City (Iowa). Profundo conocedor de la estadística, en 1950 fue invitado por la unión de ingenieros y científicos japoneses para preparar una serie de conferencias sobre el uso de la estadística en el control y mejora de la calidad; Deming les inculcó sus ideas, calando tan hondo que en su homenaje se estableció en Japón el premio Deming (Deming prize) en el año 1951. Fue ignorado en su propio país hasta 1980, año en el cual durante un documental televisivo titulado “Si Japón puede, ¿por qué no podemos nosotros?”, realizado por Lloyd Dobyns, se hace referencia a las ideas de Deming.

Actualmente es conocido por los 14 principios para la competitividad de la empresa, las 7 enfermedades mortales para el desarrollo de la dirección, y por la divulgación y consolidación del ciclo Deming (PHVA) que establece una espiral de acciones para la mejora continua: planificación, realización, comprobación y actuación.

Este ciclo se transforma en un proceso continuo de mejora: una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo, se seguirá estableciendo y no se dejará de planear, hacer, verificar y actuar buscando la excelencia.

Nacido en Rumania en 1904, contemporáneo de Deming, se trasladó a vivir a Estados Unidos en 1912. A sus 20 años se gradúo como Ingeniero eléctrico, trabajó en la Lend-Lease Administration donde tuvo contacto con el término “reingeniería”. En 1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad, el cual denominó Manual de control de calidad. Luego de esto contribuyó con las empresas japonesas de mayor importancia asesorándolas sobre la calidad y como conseguirla dentro de los procesos de producción. En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad.

Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Juran describe la calidad como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse: retraso en la entrega, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

Este autor comenzó a contemplar el concepto del cliente interno, planteando que eran individuos que provenían de procesos descendentes: cada cliente ascendente tenía especificaciones que debían ser cumplidas por suministradores descendentes y todos estos clientes internos trabajaban para satisfacer las necesidades de los clientes externos.

Juran es conocido también por desarrollar la trilogía de la calidad compuesta por la planificación, el control y la mejora de la calidad. En el gráfico se puede observar la conexión entre los tres aspectos que componen dicha trilogía:

Trabajó en la General Electric de Nueva York donde desarrolló en los años 40, el concepto de la calidad total ampliando la noción de gestión de la calidad. Se puede considerar el precursor de la moderna gestión de la calidad total. Publicó diversos artículos, así como varios libros expresando sus ideas: El control de la calidad total (1951) y Control de la calidad total: ingeniería y gestión (1961); en los que promulgaba la participación de todos los estamentos y departamentos de la organización en busca de la calidad en todas las actividades y de esta forma, alcanzar la máxima satisfacción de los clientes.

Este hombre desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudios se enfocaron en prevenir y evitar la inspección buscando que el cliente saliera satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realizara transacciones con una empresa.

En los años sesenta lanza el concepto de cero defectos, aplicándolo en la ITT, donde estuvo 14 años de director de calidad, logrando reducir gran cantidad de inspecciones.

Así mismo, preocupado por la prevención de la calidad, la mejora continua, y por los costos de la ausencia de calidad, propone un programa de 14 puntos para la gestión de la calidad, y son:

1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para la mejora de la calidad.
3. Medición del nivel de calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Conciencia de la calidad.
6. Sistema de acciones correctivas.
7. Establecer comité del Programa cero defectos.
8. Entrenamiento en supervisión.
9. Establecer el día "Cero defectos".
10. Fijar metas.
11. Remover causas de errores.
12. Dar reconocimiento.
13. Formar consejos de calidad.
14. Repetir todo de nuevo.

En 1962, cuando era director de producción de la empresa Martin Company, que fabricaba los misiles Pershing, comienza a ofrecer incentivos a los trabajadores si se reducían los defectos.

En 1982, Crosby también desarrolló lo que el llamó los cinco absolutos de la calidad:

• Conformidad con las necesidades.
• No existe otra cosa como un producto y/o servicio de calidad.
• No existe otra cosa como la economía de la calidad, es siempre mas barato hacer bien el trabajo la primera vez.
• La única medida de actuación es el costo de la calidad.
• La única actuación estándar es la de cero defectos.

Experto y pionero en el control estadístico de calidad en Japón. Nació en 1915 y se graduó en el departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio, institución en la que obtuvo el doctorado.

Este autor considera la calidad como la principal característica para obtener el éxito a largo plazo. Trabajó como profesor en la universidad de Tokio y fue miembro de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses; creador en 1943 del diagrama que lleva su nombre, también llamado "de espina de pez" o diagrama de causa-efecto considerado como una de las siete herramientas básicas de la calidad.

Ishikawa desarrolló la clasificación de las herramientas estadísticas de la calidad de acuerdo con su naturaleza jerárquica, en el sentido de su complejidad para su aprendizaje y aplicación. A continuación se listan en orden de menos a más complejas para la solución de problemas relacionados con calidad:

• Diagrama causa-efecto.
• Análisis de Pareto.
• Estratificación.
• Histogramas.
• Gráficos de control de proceso.
• Diagramas de dispersión.
• Hojas de recogida de datos.

Igualmente, las tendencias de este autor relacionadas con la calidad, se describen en los siguientes puntos:

• Orientación más hacia las personas que hacia las estadísticas: su principal objetivo fue involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no solo a la dirección.
• La atención hace énfasis en la resolución de problemas.
• Insistencia en el trabajo en equipo y que todo el personal es igual en las bases de contribución a la calidad.
• Se debe formar toda la organización en las técnicas estadísticas, desde la alta dirección hasta los trabajadores de planta.
• Desarrollo de los círculos de calidad (1960).

En la siguiente tabla se pueden observar algunos de los autores de la gestión de la calidad, su orientación y principales filosofías.