Comunicación asertiva
Una competencia esencial para el manejo del conflicto es la comunicación. Se puede decir que la comunicación, para gestionar cambios en el talento humano, cumple con cuatro funciones:
- Controlar el comportamiento de los colaboradores: especificando los lineamientos formales de las tareas y procedimientos.
- Motivarlos: cuando hacemos retroalimentaciones efectivas.
- Permitir expresiones emocionales: como fuente de interacción social.
- Informar: transmitir datos para la toma de decisiones (Robbins & Judge, 2009).
Un líder con comunicación efectiva consigue transmitir una intención en el receptor y, por medio de ésta, disminuye conflictos y genera cambios conductuales.
Además de las palabras, el lenguaje no verbal puede tener un impacto importante a la hora de comunicarse: aspectos de la calidad de la voz como el volumen y el tono, o del lenguaje corporal como las posturas o los gestos son decisivos cuando el receptor busca de interpretar la intención comunicativa, como se puede observar en el siguiente diagrama:
Figura 1. Comunicación asertiva
Fuente: elaboración propia.
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Ahora bien, para tener una comunicación asertiva, es necesario identificar como líder o como colaborador si tiene esta competencia; ya que ésta será definitiva a la hora de solucionar conflictos y gestionar cambios en la conducta del talento humano.
Para orientar con asertividad cambios de conducta en sus colaboradores, un líder de la alta gerencia:
- Conoce su propio modo de comunicarse y mejora continuamente sus distintos aspectos.
- Consigue indicar con precisión qué espera del trabajador.
En el siguiente caso de estudio, conocerá una técnica de transmisión muy efectiva para inducir conductas con asertividad:
¿Cómo transmitir un mensaje asertivamente?
Existen varias prácticas que suelen obstaculizar el proceso comunicativo cuando se intenta generar cambios de comportamiento en los trabajadores. Por ejemplo, no saber con exactitud qué es lo que se espera del trabajador, no disponer de la información suficiente o no suministrarla, enfocarse en lo que no sirve sin ofrecer estrategias de mejora, juzgar a los colaboradores por sus conductas, entre otras.
Para evitar esos errores es importante pensar con anticipación cómo se transmitirá el mensaje. Usted puede emplear esta técnica de cuatro pasos para organizar la información y conseguir mayor efectividad en el proceso de comunicación:
- Describir sin condenar el comportamiento de la otra persona.
- Describir las emociones que está generando dicho comportamiento en usted o en los afectados.
- Describir objetivamente las consecuencias del comportamiento.
- Expresar específicamente lo que se espera de la otra persona.
Observe el siguiente caso:
Juan es un trabajador que está vinculado a ABC Ltda. hace apenas seis meses. Juan es una persona que ha demostrado realizar de manera profesional casi todas sus tareas, siempre se mantiene actualizado en los temas de su profesión y entrega productos de gran calidad. Sin embargo, Juan tiene muchas dificultades en la organización del tiempo, de manera que con mucha frecuencia entrega sus tareas de manera extemporánea. Al principio, esto no parecía ser un problema, pero últimamente ese comportamiento viene retrasando el trabajo de sus compañeros, quienes han tenido que quedarse horas extras para terminar sus responsabilidades debido a que reciben demasiado tarde los insumos de Juan.
¿Cómo podría usted, como líder de la alta gerencia, comunicarse asertivamente con Juan para que cambie su conducta? ¿Cuál cree usted que sería la intencionalidad comunicativa más efectiva en este caso para incitar a Juan ser puntual con sus responsabilidades laborales?
Un líder de la alta gerencia comprende que un mismo mensaje puede transmitirse de muchas maneras según el receptor de este. Por lo tanto, sabe que tener un conocimiento profundo de sus colaboradores y de las situaciones en las que se encuentran es una herramienta fundamental para conseguir mayor efectividad en el proceso comunicativo.