Estrategia de la empresa Comcast

Ofrecen el servicio de internet de alta velocidad o banda ancha a los clientes por medio de módems de cable. Los más de ocho millones de suscriptores le generaban ingresos de casi cinco mil millones de dólares al año; Comcast ya era el proveedor número uno de Estados Unidos del servicio de banda ancha. Hacía poco que había mejorado este servicio para permitir velocidades de descarga de hasta seis megabytes por segundo: mucho más rápido que el servicio de banda ancha del tipo DSL disponible con la línea telefónica.

Siguen en la promoción de un servicio relativamente nuevo de vídeo por demanda que permitía a los suscriptores digitales ver programas de televisión en el momento que lo desearan. Este servicio permitía a los clientes elegir, mediante su control remoto, espectáculos, noticias, deportes y películas a partir de un menú que ofrece cientos de programas, almacenados en los servidores de Comcast desde el momento de su primera transmisión. Los espectadores podían pausar, detener, reanudar y guardar programas, con un decodificador DVR Comcast, sin tener que recordar grabarlos cuando se transmitiesen.

Comcast tenía los contratos de más de 10 millones de sus clientes de cable para el servicio digital y lo logró al introducir el servicio digital mejorado de alta definición (HDTV) en más mercados geográficos a un ritmo acelerado.

Promover el servicio de vídeo por demanda con decodificador para que los clientes lo solicitaran y vieran películas con un menú del control remoto. La tecnología de Comcast permitió que los espectadores pidieran los programas que deseaban con solo oprimir algunos botones del control remoto. En 2005, Comcast tenía casi 4 000 elecciones de programas y los clientes veían casi 120 millones de vídeos al mes.

Asociarse con Sony, MGM y otras compañías para expandir la videoteca de Comcast. En 2004, Comcast accedió a presentar nuevos canales de cable con material de MGM y Sony, que en conjunto sumaban 7500 películas y 42000 espectáculos de televisión. Se necesitan 300 películas para llenar un canal de 24 horas durante un mes.

Usar el protocolo VoIP fVoice over Internet Protocola para ofrecer a los suscriptores servicio telefónico por medio de internet a una fracción del costo de otros proveedores. La tecnología VoIP tiene como atractivo su bajo costo y se considera el avance más importante en las comunicaciones desde la invención del teléfono. Comcast preparaba su servicio Comcast Digital Voice (CDV) para 41 millones de hogares a finales de 2006. El CDV tenía muchas características llamativas, por ejemplo, transferencia e identificador de llamadas y conferencias, lo cual daba a Comcast la posibilidad de atraer a los clientes de las empresas de telefonía tradicionales.

Usar sus ofertas de vídeo por demanda y CDV para combatir la competencia de los proveedores de televisión por satélite. Los proveedores de televisión por satélite, como EchoStar y DirecTV, empleaban como atractivo tarifas mensuales más bajas para llevarse a los clientes de los proveedores de cable. Comcast creía que los beneficios del vídeo por demanda y un CDV de bajo costo compensarían su precio mayor, ya que los proveedores de televisión por satélite carecían de la capacidad tecnológica para ofrecer una conexión de comunicación de dos vías (necesaria para el vídeo por demanda) o un acceso confiable de internet de alta velocidad.

Emplear una fuerza de ventas, en la actualidad de cerca de 3200 personas, para vender publicidad a negocios que invirtieran algo del dinero gastado en el patrocinio de programas de televisión abierta al patrocinio de programas de transmisión por cable. Las ventas de publicidad generaban ingresos de casi 1600 millones de dólares y Comcast tenía operaciones de cable en 21 de los 25 mercados más grandes de Estados Unidos.

Mejorar considerablemente el servicio a clientes de Comcast. La mayoría de los suscriptores de cable estaba insatisfecha con la calidad del servicio al cliente de sus compañías locales. La administración de Comcast creía que el servicio sería un gran problema por la necesidad de ofrecer soporte al vídeo por demanda, módems de cable, HD'I'V, servicio telefónico y la variedad de preguntas y problemas de los clientes que conllevan estos servicios.

En 2004, Comcast contrató a casi 12500 personas para responder a un volumen esperado de 200 millones de llamadas telefónicas. El personal de servicio al cliente recién contratado recibió capacitación en aulas durante cinco semanas; posteriormente fueron tres semanas más para atender llamadas mientras escuchaba un supervisor. La estrategia tuvo un costo de casi 7 dólares por manejar cada llamada. La meta de la empresa era responder 90% de las llamadas en 30 segundos.