Para conseguir una excelencia en procesos, se necesita actuar en varios ámbitos. Así, respecto al factor tiempo se establecen dos indicadores, uno relacionado a las entregas con retraso y el otro respecto al tiempo de suministro de proveedores; ambos se compararán con los principales competidores. Respecto a la calidad de los productos se han seleccionado cuatro indicadores, dos referidos a inversiones en prevención y evaluación, uno respecto a las certificaciones ISO obtenidas y por último, uno de productos en malas condiciones que debe ser lo más reducido posible.
En cuanto a los indicadores de atención al cliente, se han establecido tres:
Los dos primeros referentes a la no calidad. Distinguiendo entre fallos internos (antes de la entrega del producto: costes de desechos, reproceso, re inspección) o externos (después de la entrega de producto: costes de reclamaciones, devoluciones del cliente, garantías) y por último, un cuestionario a los clientes que se elaborará anualmente.
Se establecen indicadores con relación al marketing (publicidad, promoción, ventas y relaciones públicas) para observar las inversiones que se realizan respecto al número de clientes y el potencial mediático, es decir, la proporción del mercado receptora del gasto detallado anteriormente. Otro factor básico para el crecimiento y expansión de la empresa, es tener unos adecuados canales de distribución de manera que los productos estuviesen en la mayoría de las tiendas nacionales y en los grandes supermercados de los países de la Unión Europea.
Por otra parte, esta perspectiva se completa con una adecuada cartera de clientes, así la fidelidad o el grado de satisfacción son elementos que aumentan el valor de la empresa. Por ello, se establecen indicadores sobre mercado y de clientes satisfechos. Por ello, se ha calculado un índice de satisfacción del cliente a través de encuestas en base a ciertos parámetros de calidad establecidos.
En cuanto a los indicadores de disminución de costes, se establece la proporción de costes fijos y totales y también la proporción de los de fallos con los de calidad. Por lo que respecta a los indicadores de resultados, se consideran la cuota de mercado y la proporción de ingresos con el total de activos. Con relación al precio, están pendientes de definir los estándares respecto aumento y rebajas del mismo en los productos establecidos. Todo ellos, deben dar lugar a mejoras de las rentabilidades. En concreto, la rentabilidad económica (ROE), esto significa el rendimiento que los accionistas obtienen por la inversión efectuada y la rentabilidad financiera (ROI) que mide el rendimiento de la inversión con independencia de la financiación de la misma y de los impuestos pagados.
Por último, habría que tener en cuenta algunas recomendaciones en la implantación del CMI:
Por ejemplo, puede iniciarse teniendo entre un 30% o un 50% de las medidas definidas.
Disponer de un software para su aplicación no implica que lo resuelva todo.
Lo que se incorpora a estos sistemas, no es más que el resultado de un proceso de pensamiento y diálogo estratégico que debe darse antes y después de adquirir el software.