Historia de la calidad

La calidad implica cambios en la tecnología

Entre 1920 y 1940 la tecnología cambió sustancialmente, la Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, lideraron la evolución de la calidad con apoyo de sus colaboradores George Edwards y Walter Shewhart, como responsables de los departamentos de calidad.

Walter Shewhart
Físico, ingeniero y estadístico americano, asistió a la Universidad de Illinois y posteriormente obtuvo su doctorado en física en la Universidad de California. Desarrolló un diagrama de control esquemático conocido como control estadístico de procesos, abordó los conceptos de variación por causas normales o aleatorias y causas especiales o asignables, e introdujo las gráficas de control como una herramienta para distinguir entre las dos, concluyendo que aunque todo proceso muestra variación, en algunos es controlada, natural al proceso; mientras que otros muestran variación sin control, que no está presente en el sistema causal de proceso todas las veces.

Desarrollo del ciclo PHVA

Shewhart como matemático y estadista creó un método para controlar las variables del producto, dando origen al control estadístico de la calidad, que permitía controlar errores en el producto a más bajo costo, pues no se sometían a evaluación todos los productos terminados, sino muestras representativas de la producción en línea. Sin embargo, este no fue el único aporte de Shewhart a la calidad, pues es bien conocido dentro de su evolución, el desarrollo del ciclo PHVA como apoyo al rol administrativo del control de la calidad, herramienta que a su vez ha presentado evolución y fortalecimiento con el trabajo de varios pensadores y autores que lo desglosaron a partir del método científico y lo aplicaron al ejercicio administrativo de las organizaciones y los procesos.

Segunda Guerra Mundial

Al desenlazarse la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico de la calidad inicia su fase de perfeccionamiento, pues se trazó como principal objetivo, garantizar que el control de calidad fuera efectivo, especialmente para evitar la pérdida de vidas humanas debido al fortalecimiento de la aplicación en la industria armamentista. Durante ese mismo período de tiempo y hasta entonces completamente desconocido, Edwards Deming trabajó capacitando ingenieros militares en el control estadístico de la calidad de la producción de armas en la Universidad de Illinois en Chicago.

Edwards Deming
Estadístico estadounidense, magister en física y matemáticas de la Universidad de Colorado, quien trabajó en el desarrollo del concepto de calidad total a partir del control estadístico de los procesos creado por Shewhart; para lo que formó en ello y en los conceptos de calidad, a ingenieros, directivos y estudiantes de la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), bajo la premisa que mas adelante se convirtiera en un estilo de vida para el país: la mejora de la calidad llevaba a una reducción de los costes debido a que hay menos reprocesos, errores y retrasos; se usa mejor el tiempo-máquina y los materiales.

Evolución de la calidad en oriente y occidente

En su documento de 2008, Evans y Lindsay describen cómo, finalizada la Segunda Guerra Mundial, la calidad toma dos vías diferentes, en primer lugar, la tradición que sigue occidente basada en el control por inspección, y otra, desarrollada en Japón, que comprendió que para no desarrollar y por consiguiente no vender productos defectuosos, era necesario producir bien desde el principio. Esta dinámica fue llevada a Japón por Deming, quien en sus capacitaciones dio especial relevancia al perfeccionamiento del conocido ciclo PHVA y la importancia de los roles directivos en la implementación de esta herramienta; por lo que poco a poco la inspección se convirtió en un concepto de prevención, en la que el control del diseño era parte fundamental para evitar los productos con errores, lo que se consolidó como aseguramiento de la calidad en la década de 1950.

La calidad involucra los niveles de la organización

Desde occidente se conservó la dinámica de la calidad desde el rol, y la responsabilidad de los ingenieros y la gestión; sin embargo, Phillip B. Crosby, desarrolló el concepto de “cero defectos”, basado en hechos ocurridos en la industria especial en la que existieron fracasos provenientes de errores humanos de los operarios; por lo que en este nuevo concepto se contempla la supresión de numerosos controles cuando el operario toma conciencia de “hacerlo bien a la primera vez y siempre”, involucrando en los procesos de calidad no solo al rol directivo e ingenieros, sino a todos los niveles de la organización.

Phillip B. Crosby
Empresario estadounidense, quien trabajó sobre la teoría gerencial y las prácticas de la gestión de la calidad haciendo frente a la crisis de la calidad en el país, generada por la superioridad de los productos japoneses.

Círculos de control de la calida

El empresario japonés Kaoru Ishikawa, constituyó los primeros círculos de control de calidad en Japón, con la implementación de técnicas estadísticas sencillas comprensibles por todos los niveles operativos, aplicables al aseguramiento de la calidad.

Kaoru Ishikawa
Químico industrial y administrador japonés, quien aportó al control de la calidad mediante la implementación de sistemas adecuados al valor de los procesos empresariales, incluyendo los tipos: gerencial y evolutivo.

La calidad a nivel industrial

Entre la finalización de la Segunda Guerra Mundial y la década de los 70, se presentó gran crecimiento de los procesos industriales, además de nuevos esquemas económicos mundiales enmarcados en la globalización, presentándose una nueva etapa en la calidad, conocida como el proceso de calidad total. Esta etapa se centra en alcanzar la calidad desde todos los aspectos de las organizaciones; es decir, involucrando todas las áreas de la organización y no solo los procesos de producción y operacionales, lo cual fue motivado por la consulta a consumidores, cuyas opiniones fueron tomadas en cuenta en los diseños de productos con la participación de áreas como ventas, división de fabricación e incluso contabilidad, y no solamente el área de manufactura; demostrando la importancia de la interacción de las unidades como un todo para gestionar la calidad.

El papel del liderazgo en el mejoramiento de la calidad

Finalizando la evolución de la calidad, se llega desde la década de los 90, hasta la actualidad al concepto de mejoramiento continuo de la calidad total, en el que el liderazgo se contempla como componente fundamental en la implementación de la gestión de calidad, dando especial relevancia al factor humano desde la perspectiva occidental, en la que el liderazgo de las directivas, propicia mejores resultados de trabajo en equipo y conciencia a la hora de implementar mejoras en el puesto de cada uno de los miembros en las organizaciones.