La camioneta Ford Explorer se introdujo al mercado en el año 1990 por la empresa Ford. Es importante mencionar que antes del lanzamiento de esta camioneta, las empresas Ford y Firestone habían realizado una alianza estratégica en sus actividades comerciales. Este caso tiene relación con los accidentes de las camionetas Ford Explorer, a partir de la mencionada alianza, pues los neumáticos de estas camionetas estuvieron implicados.
Aquí es importante la acción de la IM a través del diagnóstico inicial. Los investigadores determinaron que los accidentes fueron causados por fallas en los neumáticos fabricados por Firestone. Concluyeron que los neumáticos –al someterse a determinadas condiciones de velocidad y temperatura– explotaban como un globo en una piñata. Teniendo en cuenta los fundamentos clave de la IM, se exploran otras variables que pueden estar involucradas en las causas posibles y se compilaron otros datos e información pertinente como la relacionada con los trabajadores de la empresa Ford. Se estableció que la planta de personal era relativamente nueva, es decir, los empleados fueron cambiados después de que se presentaron huelgas por los anteriores.
En casos como este, tienen cabida unas preguntas: ¿será que los anteriores empleados que fueron despedidos tomaron algún tipo de retaliación con la empresa que los despidió? ¿será que alguien realizó algún saboteo en los procesos de producción, como venganza por su despido? Por información disponible se ha sabido que el sindicato de los trabajadores de Ford, comentaba que los trabajadores nuevos no eran expertos y no tenían capacitación suficiente sobre líneas ensamble. La empresa Firestone recibió información de que los neumáticos presentaban fallas, que en ocasiones la banda de rodamiento se separaba del neumático, en especial en regiones con clima cálido, ya que se presentaron estas circunstancias en algunas regiones de los EUA, como: Arizona, Texas y La Florida. Es de anotar que los ingenieros de la empresa Ford sugirieron a la alta dirección de la empresa, en junio de 1989, realizar cambios en el diseño de los vehículos para mejorar su estabilidad; pero la Gerencia no accedió porque tenía la presión del lanzamiento de la camioneta que estaba planeado para el año 1990. Aunque se debe tener en cuenta que cualquier cambio en el diseño de los vehículos puede acarrear costos adicionales, lo cual influye en la toma de decisiones.
Las empresas Ford y Firestone, cuando se empezaron a presentar los accidentes, argumentaron su defensa sobre condiciones externas que afectaban el rendimiento de las llantas. Sin embargo, se logró establecer que en algunos accidentes se desprendió la capa exterior de los neumáticos Firestone. Según información conocida por los medios, a raíz de la alianza estratégica, Firestone aumento su producción sin la planeación y programación correspondiente, en cuanto a capacidad instalada, y a maquinaria y equipo; además, se sacrificó tiempo de manufactura por producto para dar cumplimiento a la demanda de llantas para las camionetas. Conforme a la publicación de la información, la empresa Ford estaba enterada de la situación productiva de Firestone.
Ford, teniendo en cuenta la cantidad de accidentes, lanzó un programa de satisfacción al cliente con el cual realizó el cambio de los neumáticos a las camionetas Ford Explorer, por los fabricados por la empresa Goodyear. La empresa Ford y la empresa Firestone, retiraron del mercado 6.5 millones de neumáticos y le ofrecieron a los clientes reemplazarlos por otros nuevos. La decisión de solución tomada por la empresa Ford Company, fue asumir toda la responsabilidad ante las demandas.
En esta alianza estratégica entre Ford y Firestone, la implantación de un sistema de inteligencia de mercados, habría sido una acción a seguir desde el momento en que se realizó la mencionada alianza. Esta acción mancomunada se requería específicamente en frentes vitales como: