Perspectivas de análisis

El CMI permite ordenar los objetivos estratégicos por medio de cuatro perspectivas de análisis: perspectiva financiera, perspectiva de los clientes, perspectiva de procesos internos y perspectiva de capacidades estratégicas. Todas ellas corresponden a los diferentes grupos que configuran el análisis de los resultados en la organización y enmarcan los objetivos estratégicos, sus indicadores, metas y los proyectos estratégicos.

Perspectiva financiera

Está relacionada con la manera en la que se les presentan a los accionistas los objetivos para tener éxito financiero, y los factores que tiene en cuenta son: rentabilidad financiera (del capital de los accionistas), rentabilidad de los activos, incremento de las ventas, reducción de los costos y rentabilidad por producto. Esta perspectiva es la más clásica y la más usualmente implantada en las empresas, pues mediante ella se intenta responder si se están alcanzando los resultados económicos y financieros esperados, traduciendo los principios de la estrategia en valores que reflejan la situación y tendencia económica de la empresa.

La perspectiva financiera describe los resultados tangibles de la estrategia en términos financieros, para lo cual se dispone de una gran variedad de indicadores relativos a la solvencia y a la rentabilidad, los objetivos financieros son el resultado de las acciones que realiza la empresa, sirviendo de referencia para el resto de objetivos en las demás perspectivas. Su propósito es convencer de que los objetivos financieros son el fin último de la estrategia, de modo que reflejen si la estrategia de la empresa, incluyendo su implantación y ejecución, contribuye a la mejora de los resultados finales.

Perspectiva de los clientes

Se enfoca en cómo se debe aparecer ante los clientes para alcanzar la visión de la organización, y sus factores son: la cuota de mercado, el incremento, la rentabilidad y la satisfacción de las necesidades de los clientes. Los clientes son vitales para las organizaciones actuales, por lo que su satisfacción es intrínseca a la actuación empresarial; la perspectiva del cliente define la proposición de valor para los clientes objetivo, proporcionando el contexto para que los activos intangibles creen valor.

En esta perspectiva se refleja la percepción que tiene la empresa sobre cada uno de los segmentos de clientes en los que actúa (parámetros de tiempo, calidad y servicio), y sobre el nivel de satisfacción alcanzado. Los objetivos de esta perspectiva deben establecerse sobre la premisa de ofrecer valor a los clientes, el cual corresponde a la diferencia entre los beneficios percibidos por los clientes y los costos en los que incurren para adquirir el producto o servicio que se les ofrece. Las empresas deben buscar que el valor que ofrecen a sus clientes sea mayor que el ofrecido por la competencia y en tal sentido, la estrategia que se elija determinará los objetivos estratégicos para la perspectiva de clientes y la de procesos internos.

Perspectiva de procesos internos

Se orienta al análisis de los procesos en los que debe sobresalir la empresa para satisfacer tanto a los clientes como a los accionistas. Para tal fin se analiza: el porcentaje de ventas, los nuevos productos y el tiempo preciso para desarrollarlos, el plazo de producción y entrega de productos, la tasa de productos defectuosos, la rotación de inventarios y el efecto multiplicador entre funciones.

La perspectiva de procesos internos comprende todas las operaciones de transformación y configuración del producto o servicio, como suministros, almacenamiento, manipulación, transporte y distribución. En cuanto a los aspectos importantes, de esta perspectiva y de la estrategia en general, se destacan la tecnología, la innovación y el control. La búsqueda de procesos más eficientes y eficaces lleva a considerar diversos procedimientos que permitan poner en marcha mecanismos para detectar y corregir errores o deficiencias, por lo que surge una relación directa entre la gestión de procesos y la de calidad, que se integran en el CMI y en la cual el tiempo, la calidad y el servicio se convierten en variables clave.

La perspectiva de procesos internos es, en consecuencia, la extensión de la perspectiva de los clientes, ya que para lograr la satisfacción del cliente es necesario cumplir una serie de etapas previas: producir, transformar, distribuir, etc., que constituyen un proceso interno complejo.

Perspectiva de capacidades estratégicas

Apunta a la forma en la que la organización debe mantener la capacidad de cambiar y mejorar con el fin de alcanzar su misión. En esta perspectiva se analiza: la motivación, las sugerencias, la formación, el ausentismo, la productividad y otros aspectos que se deben tener en cuenta para asegurar la excelencia a largo plazo.

La satisfacción del cliente, la mejora de los procesos y la consecución de los objetivos económicos y financieros, no se podrían lograr sin elementos fundamentales como las personas y la información, de allí surge la perspectiva de las capacidades estratégicas, también conocida como la perspectiva de aprendizaje y crecimiento o la perspectiva de los potenciales. Esta perspectiva trata de evaluar la capacidad de innovar, mejorar y aprender, siendo los activos intangibles vinculados al capital humano, a la organización y a la información, piezas clave para el correcto funcionamiento organizacional y la acertada toma de decisiones. Por esta razón, la perspectiva de capacidades estratégicas refleja los conocimientos y habilidades que posee la organización, tanto para producir y prestar servicios como para cambiar y aprender, lo cual es la base del CMI, pues gracias a las capacidades estratégicas presentes es posible cada organización alcance sus objetivos.