Toma de decisiones

Actúa con el mismo proceso que la planeación, cuya finalidad es solucionar problemas o determinar los objetivos de la empresa. A partir de allí se sopesan las opciones que pueden darle solución al problema y se opta por la solución más probable, menos costosa y de mayores efectos; esta debe ser puesta en práctica y evaluarse regularmente, según los resultados, para saber si en realidad ha solucionado el problema inicial.

La acción de toma de decisiones en la dirección sucede en el presente y en la realidad. El administrador debe tomar múltiples decisiones inmediatas que dependerán su ubicación al interior de la organización, es decir, del área, nivel jerárquico, tipo de situaciones que deba resolver, frecuencia, entre otros factores.

Ejemplos de la toma de decisiones

Mediante tres ejemplos en áreas y situaciones diferentes expuestos en la siguiente tabla podrá verse la complejidad de esta etapa de la dirección.

Tabla 1. Tabla de ejemplos de la toma de decisiones.

Pasos	Despedir a un empleado	Aumentar las ventas	Un cliente se queja por servicio
Identificación del problema	El señor Leoncio Castro es muy conflictivo y no sigue las políticas de la empresa, su actitud ha ocasionado conflictos y perdida de dinero para la empresa.	Desde hace varios meses el nivel de ventas ha venido en descenso, a razón del 5 % mensual, lo que es preocupante para las finanzas y supervivencia de la empresa.	En la sección de cosméticos de un almacén, una señora se queja de la atención recibida por parte de la impulsadora de productos Paltal.
Identificación de criterios de decisión	Productividad Relaciones con otras personas Aporte a la organización Trabajo en equipo	Nivel de devoluciones. Productividad de los vendedores. Tendencias del mercado.	Atención al cliente. Prestigio de marca. Habilidad de los vendedores. Entorno. Tipo de reclamación.
Ponderación de los criterios	Productividad: 50 % Relaciones con otras personas: 20 % Aporte a la organización: 20 % Trabajo en equipo: 10 %	Nivel de devoluciones 10% Productividad de los vendedores 50%. Tendencias de mercado 40%.	Atención al cliente 20% Prestigio de marca 50% Habilidad de los vendedores 10% Entorno 10% Tipo de reclamación 10%
Análisis de alternativas	Despedirlo Trasladarlo Enviarlo a terapia Darle un plazo Explicarle por qué debe obedecer las políticas para continuar en la empresa.	Innovar Desarrollo de producto Desarrollo de mercado Penetrar mercado	Darle al cliente la razón sin preguntar Despedir a la vendedora delante del cliente Intervenir y solventar la situación
Selección de alternativa	Se eligen las tres últimas alternativas porque son complementarias y permiten la solución del problema de forma equilibrada.	Se elige desarrollar productos y penetrar el mercado, pues por un lado hay que ajustarse a los nuevos gustos de los clientes y potenciales compradores y, por otra parte, se debe promover la compra de los productos que han hecho exitosa a la empresa, haciendo que los clientes compren más.	Se elige la tercera opción, porque no se conocen las razones de la molestia de la cliente.
Desarrollo de la alternativa	Se le explicaron una a una las políticas y su razón de ser, mostrándole el beneficio de obedecerlas y acatarlas. Se le dará un plazo de tres meses y se inscribirá a un taller de programación neurolingüística.	Se solicitó al área de mercados realizar la investigación de mercados y el desarrollo de estrategias promocionales para aumentar el consumo de productos por parte de los clientes actuales. Se le pidió al área de producción que desarrolle, con base en los resultados de la investigación de mercados, los prototipos de nuevos productos para hacer las pruebas de mercado.	Se pide a la cliente que explique la situación, comprendiendo realizar acciones como: Comprender la situación y decirle si tiene razón o si es la vendedora quien la tiene. Cerrar la venta y darle un obsequio de la misma marca como muestra de aprecio.
Implementación de la alternativa		El área de mercados desarrolló la investigación a nivel nacional. Desarrolló y planificó las estrategias promocionales que se están ejecutando actualmente. Se están haciendo pruebas de producto y preparando el lanzamiento de dos nuevos productos.	Escuchar a la cliente, luego escuchar a la vendedora y tomar la acción prevista para los casos en que la cliente tenga o no la razón.
Retroalimentación	La actitud del señor Leoncio ha cambiado, ahora interactúa más con sus subalternos, acepta las políticas y las aplica.	Luego de unos meses de aplicar las estrategias de penetración la venta de productos existentes ha vuelto a su nivel habitual recuperando las ventas perdidas, mientras que la participación de productos nuevos ha ido creciendo paulatinamente.	Si la cliente tiene la razón, la vendedora necesitará capacitación en el tema. Si la cliente no tiene la razón se felicitará a la vendedora por el manejo dado a la situación y se capacitará al resto de vendedores con respecto de la situación.