En la logística los procesos facilitan las conexiones entre los productos y su movimiento, incorporando costos, calidad y por supuesto tiempo. Cuando una empresa tiene éxito en la coordinación del manejo de los procesos, cumple con las expectativas del consumidor, del proveedor, del inventario y de la producción.

Los procesos logísticos buscan proporcionar la mejor solución para la fabricación y distribución, considerando el mercado y el uso de los productos. Para ello, la empresa debe tener en cuenta la ubicación de la competencia, para lo cual se debe incorporar el análisis de todos los factores relacionados con el producto y la distribución.

Es importante tener en cuenta los sistemas en cada una de las cadenas de distribución, desde el tiempo de abastecimiento hasta la forma y tiempo de distribución; por lo anterior, se debe analizar qué debo tener, cuánto abastecer y cómo distribuir según la cantidad de usuarios y lugares en donde se encuentran y, los planes de inventario.

Propósito general

Identificar las actividades y procesos de los flujos de materiales, información y de efectivo que afectan y regulan el desempeño eficiente de la cadena de suministros.

Propósitos específicos

• Identificar los diferentes procesos para la buena gestión de servicio al cliente.

• Conocer los diferentes métodos para generar un conteo de inventario válido y, así generar la toma de decisiones.

• Plantear las principales características de abastecimiento y comercialización de los productos.

Dentro de la gestión del servicio al cliente se deben evaluar diferentes principios, que determinarán cómo interviene el cliente en la cadena de abastecimiento y cómo manejar el mercado para satisfacer sus necesidades. Es importante revisar los siguientes aspectos:

• Definición de servicio al cliente
• Principio de Pareto en servicio
• Costo versus servicio
• Determinación de los niveles óptimos de servicio
• Variabilidad del servicio
• Logística del servicio

Es un principio enfocado en el cliente, es decir, que toda persona que interviene de manera directa o indirecta con la compra y consumo de un producto, tenga la posibilidad de satisfacer sus necesidades. Este proceso es básicamente el conjunto de actividades que ofrece el empresario con su bien o servicio, obteniendo un posicionamiento a través del marketing. Según Serna (2006) “el servicio al cliente es la variedad de estrategias que diseña una compañía para satisfacer al cliente mejor que sus competidores, en cuestiones de necesidades y expectativas”.

Algunos aspectos a tener en cuenta en el servicio al cliente son:

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondiencia
• Instalaciones

La calidad subjetiva del servicio al cliente contribuye con las necesidades sociales, con el fin de satisfacerlas, teniendo en cuenta un objetivo central sobre el análisis de la eficacia y eficiencia organizacional. Ya que los entes receptores no son pasivos, la búsqueda de la satisfacción es responsabilidad del emisor, como sistema integrado.

El principio de Pareto, también constituido por el modelo ABC, muestra cómo se maneja el inventario de acuerdo con la clasificación de prioridades. Puede realizarse de tres formas: costo unitario, costo total de existencias y costo de N-requerimientos; sin tener en cuenta el costo, la clasificación sería como lo muestra el gráfico.

Puede tenerse una cantidad considerable de productos en bodega y se recomienda no estar por debajo de lo que se debe mantener en existencias.

En el siguiente enlace puede ver en detalle un ejemplo práctico.

Es importante validar los diferentes métodos que representan los componentes de costos y servicios, teniendo en cuenta que los servicios son una variable fundamental de influencia importante.

Generalmente, cuando se busca comercializar, se realiza un análisis de las variables. El costo es una parte del valor del bien, producto o servicio. El bien es el conjunto de características que representan el nivel de satisfacción de la solución adquirida. Por su parte, el costo debe corresponder proporcionalmente a un servicio.

Estas dos variables no compiten o se contraponen, por el contrario son compatibles; de no ser así, se convertiría en un gasto, desestabilizando la armonía e inversión y convirtiendo la situación en malas decisiones para el cliente.

El nivel óptimo se relaciona con el concepto de calidad y confiabilidad. La confortabilidad es el punto de referencias donde el performance (desempeño) de su producto encuentra su límite. En estas circunstancias, el consumidor es consciente de que ya se ha presentado una utilización valorable de trabajo y que es pertinente el mantenimiento (cambio por uso o fatiga del material).

Este concepto va asociado al mantenimiento preventivo y predictivo. Dentro de la importancia de los niveles óptimos, está incluido como punto clave de la logística, la competitividad como una medida de persistencia de las compañías en el mercado. “La eficiencia de la empresa determina en gran medida la competitividad de la misma, la más eficiente llegará a ser más competitiva” (Weimar Peralta 2000). Como ejemplo de lo anterior, se destacan las definiciones de logística que se asocian a la competitividad.

Consulta la siguiente interactividad donde podrá conocer con más detalle los niveles óptimos de servicio.

En general, las organizaciones presentan estructuras de soluciones estandarizadas. Por ejemplo, Mercedez Benz, aunque fabrica autos de lujo, también incluye una línea económica, cuyos clientes esperan la misma atención que aquellos que adquieren carros de gama alta. Ante esta situación, la compañía automotriz debe enfocarse en prestar la misma atención, ya que puede considerarlos clientes potenciales de sus vehículos más costosos.

Por lo anterior, su estrategia debe plantearse de manera estructurada, incluyendo las expectativas de sus consumidores, sin alterar los niveles de satisfacción. Esto requiere un perfecto conocimiento del producto, de los clientes y del mercado, para la presentación de una propuesta innovadora.

El flujo de servicios, desde el abastecimiento, pasando por el aprovisionamiento y finalizando con la distribución a través de los diferentes eslabones de la cadena productiva que componen la perfección de un producto, bien o servicio, debe pretender, interna y externamente, el ingreso de las materias primas, insumos y demás recursos estáticos y dinámicos.

En la aplicación de estrategias de solución en servicio, cuando el producto ya está en uso, genera una responsabilidad, implicando a toda la organización. Desviar esta instancia podría lesionar la relación ORGANIZACIÓN-BENEFICIO-PRODUCTO, ocasionando un cambio notorio para la competencia.

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar un ejercico práctico en la siguiente actividad.

Dentro de la gestión de almacenamiento y transporte se encontrarán los conocimientos más importantes de la logística, ya que se dará paso a los planteamientos matemáticos de almacenaje y transporte. Le invitamos a revisar cada uno de estos conceptos:

• Fundamentos de los sistemas de transporte
• Tipos de transporte
• Transporte multimodal
• Distribución física internacional
• Costos asociados al transporte
• Transporte especializado (cadena de frío)
• Decisiones de transporte
• Programación y ruteo de vehículos
• Consolidación de carga
• Sistemas de almacenamiento
• Alternativas de almacenamiento
• Consideraciones de manejo de materiales
• Diseño de sistemas de manejo de materiales y almacenamiento
• Manejo y gestión de centros de distribución

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar la siguiente actividad de aprendizaje, donde podrá analizar el modelo del vendedor de periodicos.

El inventario es la cantidad almacenada de materiales que se utilizan para facilitar la producción y cumplir con la demanda del consumidor. También es un recurso con un valor económico potencial, el cual incluye materiales o materia prima, productos terminados o semiterminados y trabajo en proceso. Su propósito es reducir los costos, mejorar el nivel de servicio, proteger contra la incertidumbre, cubrir cambios de oferta y demanda y, permitir producción y compras en condiciones pare reducir transporte.

La administración de inventarios tiene como fin responder las siguientes preguntas:

1. ¿Qué se debe tener en inventario?
2. ¿Qué cantidades?
3. ¿Cuándo se debe hacer pedido?
4. ¿Qué tipo de control se debe tener?

Algunas consecuencias son costo de mantenimiento, costos de financiación y sufrimiento de obsolescencia.

El inventario depende del tipo de producto que se fabrique. A partir de allí se valida cómo se puede satisfacer la demanda, de tal manera que la producción esté en alineación con los pedidos y el consumo del producto. El manejo de inventario se relaciona con ocho técnicas que se utilizan para realizar la optimización de la misma, y estas son:

• Niveles de conjuntos a la par
• Principio FIFO
• Manejo de relaciones
• Planeación de contingencia
• Auditoría regular
• Prioridad con ABC
• Pronósticos precisos
• Utilizar una estrategia dropshipping

Consulta la siguiente interactividad donde podrá conocer estas técnicas con más detalle.

La política push es un esquema para la comercialización de empuje. El objetivo principal es la utilización de lo que se fabrica para hacer frente al cliente y que este permita seguir con la fabricación.

La política push orienta los esfuerzos de comunicación y promoción sobre los intermediarios, de forma que los incite a hacer referencia a la marca, a almacenar el producto en cantidades importantes, otorgarle el espacio de venta adecuado e incitar a los consumidores a comprar el producto (Lavanda, 2013).

Sistema de producción que parte de las necesidades del cliente. Se genera porque se vende o ya se vendió. El flujo de los recursos depende de las determinaciones de la demanda y de los cálculos de lotes de producción, ya sean grandes, medianos o pequeños, para validar en cuál de todos se genera más stock.

Este método nace a partir de la necesidad de mantener niveles bajos de inventario en los puntos de abastecimiento. El costo de punto de abastecimiento es altamente representativo para el negocio.

Los conceptos básicos son:

EOQ = Economic Order Quantity

Es una política que combina las dos estrategias anteriormente mencionadas, pull y push, para poder plantear decisiones desde la producción y el cliente.

Ejemplo

1. Demanda promedio anual: 3200 unidades
2. Tiempo de entrega de aprovisionamiento: 1,5 semanas
3. Costo de manejo: 15% anual
4. Precio de compra entregado: $55 unidad
5. Costo de adquisición de pedido: $35 pedido

En el gráfico se podrá ver el desarrollo del ejemplo planteado.

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar la siguiente actividad de aprendizaje, donde podrá analizar un ejemplo práctico.

Material de apoyo

El término aprovisionamiento consiste en comprar los materiales necesarios para las actividades de la empresa y almacenamiento en espera para el proceso de producción.

Dentro del aprovisionamiento y comercialización, es importante revisar:

• Gestión de Planeación de Requerimientos de Materiales (MRP)
• Modelos de Reabastecimiento Continuo (CRP)
• ECR y administración de categorías
• Planeación y diseño del punto de venta
• Flujo de materiales, información y efectivo
• Canales de distribución
• Comercio de detallistas

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar la siguiente actividad de aprendizaje, donde podrá analizar un ejemplo práctico.

En esta unidad se trataron temas de inventario, gestión al cliente, gestión de transporte y de aprovisionamiento, los cuales se desarrollaron a través de métodos y fundamentos establecidos en diferentes teorías.

Se desarrollan algunos ejercicios que soportan la información planteada. Los procesos logísticos buscan proporcionar la mejor solución para la fabricación y distribución de los productos, considerando el mercado y el uso de estos productos. Para iniciar, la empresa debe tener en cuenta la ubicación de la competencia y del producto e incorporar el análisis de todos los factores relacionados.

También se estableció la relación entre la línea de producción y los elementos producidos, que incluye los procesos logísticos, ya que deben dirigirse a muchos contextos incluyendo tiempo, costos y calidad. De este modo, si una empresa maneja exitosamente los procesos, puede seguir ejecutando la producción, el consumo, el almacenaje y la eliminación.

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar la siguiente actividad de aprendizaje.