Esta unidad tiene por objetivo presentar los aspectos principales de la mediación y negociación como herramientas fundamentales para la resolución de conflictos empresariales; en ella se revisarán los principales aspectos correspondientes a los tipos de mediación empleados, los modelos y el rol del mediador. En la segunda parte, se desarrollan todos los aspectos concernientes a la negociación, teniendo en cuenta sus tipos, el rol del negociador y las condiciones para negociar.

La aparición de un conflicto empresarial requiere necesariamente que su desenlace se traduzca en un proceso de resolución de conflictos para evitar el deterioro de las relaciones y los enfrentamientos al interior de las organizaciones. Esta situación conlleva a emplear las vías de composición de las situaciones problemáticas que se abordan en forma diferente dependiendo de la función predominante que intente cumplirse, las cuales son clasificadas por Diez (1993) como procesos de pacificación, procesos de satisfacción o como procesos que intentan un equilibrio entre las dos.

Preguntas orientadoras: ¿Qué ocurre cuando no se buscan soluciones definitivas a los conflictos? ¿Qué es una negociación? ¿Qué es una mediación?

Propósito general

Determinar herramientas de mediación y negociación que deben ser empleadas por el gerente de una empresa para solucionar conflictos empresariales.

Propósitos específicos

• Identificar los principales aspectos de la mediación en conflictos.
• Establecer los elementos de la negociación de conflictos.

En este tema se presentan los aspectos concernientes al proceso de mediación el cual es considerado como una intervención provocada por las partes y por lo tanto se convierte en una herramienta indispensable en solución objetiva de conflictos coadyuvada por un tercero neutral, que puede presentar a los sujetos en una situación de conflicto los elementos de diálogo y entendimiento necesarios para resolver como una alternativa eficaz y de la mejor manera el problema afrontado. Para desarrollar este tema es necesario que se identifiquen sus tipos, sus modelos y el rol del mediador.

La negociación ha sido considerada por Moreno (2011) como una forma de solución de conflictos mediante la cual los involucrados logran obtener por sí mismos la solución más adecuada al problema con la participación de un profesional experimentado y entrenado, quien cumple las funciones de mediador con el fin de encontrar los caminos que permitirán hallar soluciones acertadas apoyándose en el dialogo y el entendimiento de los actores del conflicto.

Material de apoyo

La negociación puede ser empleada como una alternativa eficaz para solucionar los diferentes eventos conflictivos empresariales, empleando una tercera persona, quien debe estar capacitada en resolver los inconvenientes, enfocando a los individuos en conflicto con el fin de lograr acuerdos mediante el método de beneficio mutuo y a través de la negociación colaborativa. Esta mediación puede darse mediante dos ópticas: La mediación formal y la mediación informal.

Los principales tipos de mediación para solucionar los conflictos son la facilitación, la mediación por mandato judicial, la mediación consultiva, la mediación transformadora, el arbitraje y la mediación electrónica.

Para desarrollar el proceso de mediación como solución a situaciones problemáticas, Boqué (2003) y Vinyamata (2003) identificaron diferentes enfoques o modelos de acuerdo con su objetivo, en los cuales se tienen en cuenta el tipo de conflicto, las causas, su naturaleza, la dimensión y su origen para aplicar cada uno de estos con el fin de lograr una atención flexible y emplear las actuaciones correspondientes de acuerdo al contexto en el que se desarrollan.

Para atender estas situaciones se emplean diferentes modelos de mediación entre los que vale la pena mencionar: modelo tradicional-líneal, el modelo transformativo, el modelo circular narrativo y el modelo apreciativo.

El modelo circular narrativo es considerado el instrumento más utilizado en la solución de conflictos y se enfoca tanto en los acuerdos como en climas beneficiosos para el desarrollo laboral.

El profesional que actúa como mediador en la intervención y solución de conflictos desempeña un importante papel con características de líder natural durante las etapas del proceso. La aplicación del liderazgo debe adecuarse al entorno, la situación y las características especiales de la situación conflictiva y no puede parcializarse o tomar decisiones en forma unilateral sino de común acuerdo con los involucrados en el litigio.

La principal función del mediador es actuar como facilitador, con el fin de ayudar, asistir, a las partes implicadas en situaciones problemáticas a interactuar, plantear alternativas de solución y generar un ambiente de confianza que les permita a los involucrados aceptar las propuestas para la solución del conflicto.

Slaikeu (1996) afirma que el rol que desempeña el mediador consiste en facilitar una discusión enfocada a satisfacer las necesidades de las partes, empleando técnicas relativas al proceso y generando los espacios de comunicación necesarios entre las partes, de tal forma que puedan mostrar sus preocupaciones afrontar sus problemas para encontrar acuerdos y soluciones beneficiosos para cada uno de los actores.

Actividad de aprendizaje

Resuelve el siguiente crucigrama y fortalece tus conocimientos sobre la mediación.

Alcover (2011) propone seis etapas indispensables para desarrollar el proceso de mediación:

• Pre-mediación:consiste en realizar la introducción al problema y generar un contrato verbal entre las partes.
• Recogida y síntesis de la información: recopila una amplia y detallada información referente al suceso y realiza un análisis para sintetizarla.
• Establecimiento de los principales temas objeto de análisis: consiste en elaborar una agenda que permitirá controlar los aspectos para desarrollar la intervención.
• Participación: se reifere al involucramiento de las partes en conflicto con la intervención del mediador.
• Negociar: consiste en encontrar cursos de acción para solucionar la situación.
• Revisión general, elaboración de acuerdos y terminación del proceso.

Por su parte Lederach (1997) propuso un modelo de cinco fases que permitirán intervenir eficientemente el conflicto con la participación de un mediador: la fase de entrada, la fase cuéntame, la de situarse, la de arreglar y la de acuerdo.

Para Budjac (2011) la negociación es el proceso de interactuar para lograr los objetivos deseados por las partes en forma personal e individual. El desarrollo de la negociación se realiza entre dos o más individuos, cada uno con intereses diferentes sobre un determinado asunto y sobre el cual requieren llegar a un acuerdo a través de la comunicación efectiva de sus propuestas, ambiciones y concesiones. El principal objetivo de una negociación es el de lograr la resolución de un conflicto mediante el allanamiento de las diferencias, la mejora de las situaciones y la búsqueda de beneficios mutuos.

Uno de los principales aspectos en la negociación es el uso del conocimiento de las partes el cual debe ser combinado con el análisis de la información para establecer las decisiones correspondientes y lograr actuar efectivamente, empleando el poder de influencia personal y así afectar el comportamiento de la contraparte.

Para clasificar los tipos de negociación es necesario enfocarlos desde diferentes criterios. González (2006) realiza la clasificación desde cinco puntos de vista, de acuerdo con:

• El modo
• El método o sistema
• Los resultados obtenidos
• El estilo
• Los niveles de análisis

En el proceso de negociación de conflictos empresariales, la principal figura es el negociador quien debe desarrollar, como función profesional vital, el actuar en situaciones problemáticas individuales o colectivas defendiendo los intereses de una de las partes y valorando la posición y necesidades de la otra, para lo cual es necesario que sea capaz de gestionar las diferencias en disputa y proponga puntos de encuentro para lograr acuerdos que beneficien la parte representada.

El negociador debe poseer unas características importantes que coadyuvaran en su propósito, por lo que es imprescindible que adopte hábitos que se pueda emplear para perfeccionar los resultados de las negociaciones, entre los que se pueden mencionar la preparación, el control de sí mismo, el saber escuchar, la ética profesional y personal y la capacidad de análisis de la situación.

Dentro del perfil del negociador deben incluirse las habilidades, capacidades y actitudes que harán de este profesional un elemento indispensable y efectivo en la solución de conflictos empresariales.

Con el fin de que los procesos de negociación de conflictos surtan el efecto deseado, es necesario que existan determinados elementos y que las partes involucradas en esta actividad cumplan con unas condiciones específicas entre las que cabe mencionar:

• Se debe conocer plenamente el contexto, presupuestar los recursos necesarios para esta, obtener la información indispensable e identificar el espacio correspondiente para desarrollar el proceso de negociación.
• Las dos partes involucradas en el proceso deben estar dispuestas a negociar y tener un claro conocimiento del problema y de su posición frente a este.
• Cada parte debe tener claras sus expectativas frente al proceso con el fin de evitar que existan imposiciones de la contraparte.
• Las partes en conflicto deben estar dispuestas a flexibilizar su posición con el fin de lograr acuerdos beneficioso para ambas.
• Ninguna de las partes debe buscar solo su beneficio propio. Ambas partes deben obtener beneficios con la negociación y satisfacer sus intereses.
• Es necesario que se preparen diversos cursos de acción en los que se evalúen diferentes alternativas y se escoja la más beneficiosa para ambas partes.
• Con el fin de evitar la resistencia a negociar, es de vital importancia evitar los comportamientos agresivos, descalificativos, intimidantes y groseros por parte de las partes en conflicto.

Actividad de aprendizaje

Con base en lo estudiado acerca de la mediación y la negociación, agrupe correctamentos los distintos conceptos.

La mediación fue definida por Moreno (2011) como una forma de solución de conflictos mediante la cual los involucrados logran obtener por sí mismos la solución más adecuada al problema con la ayuda de un mediador.

El mediador en la intervención y solución de conflictos desempeña un importante papel con características de líder natural y como tal debe adecuarse al entorno, a la situación y las características especiales de la situación conflictiva y no puede parcializarse o tomar decisiones en forma unilateral sino de común acuerdo entre los participantes en el litigio.

El negociador debe tener habilidades enfocadas hacia la escucha activa, la comunicación efectiva, el establecimiento de relaciones interpersonales y el pensamiento estratégico, las cuales debe emplear con en forma eficiente para intervenir en estos procesos.

Caso de estudio

Analiza el siguiente caso de estudio con base en todo lo correspondiente a la mediación y al mediador. Recuerda que el desarrollo de éste debe presentarse al docente de clase para su retroalimentación.