Esta unidad presenta las diferentes respuestas que pueden usar los empleados, los grupos de trabajo, los gerentes, directivos y/o negociadores para afrontar el proceso de atención a las situaciones problemáticas, estableciendo y analizando los principales estilos de respuesta al conflicto, la gestión escalativa y desescalativa y los modos gerenciales para dar solución eficiente al problema generado.

Preguntas orientadoras: ¿Cómo se pueden atender oportuna y eficientemente los conflictos en la organización? ¿Cuáles son los principales estilos de respuesta a los conflictos?¿Qué significa escalar un conflicto? ¿Cómo se desescalan los conflictos? ¿Qué herramientas gerenciales pueden emplearse para solucionar los conflictos?

Propósito general

Identificar las elementos necesarios para dar respuesta al conflicto, la forma de gestionarlo y los modos gerenciales para afrontarlo al interior de las organizaciones.

Propósitos específicos

• Identificar los principales estilos de respuesta al conflicto.
• Establecer los elementos de gestión escalativa y desescalativa del conflicto.
• Caracterizar los modos gerenciales para afrontar el conflicto.

Este tema tiene como objetivo presentar a los estudiantes las herramientas con las cuales el gerente o directivo debe participar eficientemente para dar respuesta a situaciones problemáticas en las organizaciones mediante el empleo de medios no violentos para dar solución al conflicto.

Para atender las diversas situaciones de conflicto, el gerente debe realizar procesos de análisis e identificación de las causas que originaron la situación y establecer las condiciones necesarias con el fin de lograr que las partes involucradas puedan satisfacer adecuadamente sus necesidades e intereses de forma equitativa, simultanea y justa.

Existen diferentes métodos o estilos para dar respuestas eficientes a los conflictos, todos estos están enfocados a resolver los inconvenientes específicos mediante el manejo adecuado de las situaciones problemáticas, de tal manera que los empleados involucrados puedan realizar acuerdos constructivos y favorables sin necesidad de enfrentar consecuencias disciplinarias o legales. De esta forma, se lograr restablecer las relaciones armoniosas dentro de la organización.

La reacción de las personas involucradas en un proceso problemático depende de las condiciones que tengan en ese momento en la organización. Aspectos como la posición jerárquica, la autoridad, la subordinación y la integración a grupos de trabajo afectan directamente la reacción que puedan tener los empleados o directivos asumiendo diversos estilos.

Material de apoyo

Van de Vliert (1998) afirma que en el desarrollo del conflicto normalmente puede presentarse una conducta de las partes en la cual se incrementa la frustración tanto en el campo afectivo como en aspectos cognitivos debido a la falta de satisfacción de una de las partes, en su proceso inicial de solución del conflicto. Esta situación es conocida como un escalamiento que genera un mayor involucramiento de las personas en los problemas y provoca nuevas reacciones entre los adversarios.

De otra parte, la adopción de hechos tendientes a evitar que se intensifiquen los problemas y la intención de evitar reacciones y frustraciones en los adversarios, son aspectos que deben tenerse en cuenta para disminuir la intensidad de las controversias. Estas actividades son comúnmente llamados desescalamiento del conflicto.

Los empleados y grupos de trabajo generalmente acuden a actuaciones conflictivas con el propósito de sentar su posición personal en el problema, lo cual genera conductas escalativas que puede derivar en diversas situaciones entre las que cabe mencionar:

• Ataques al oponente.
• Restricción del contacto.
• Resistencia y magnificación del problema.

Le invitamos a conocer la gestión escalativa de los conflictos.

El escalamiento moderado del conflicto, por lo general, es la base para la solución de la situación problemática. Sin embargo, esta interacción puede afectar fácilmente cualquier proceso de colaboración futura.

Según Coser (1956), la conducta escalativa, si no se controla, puede producir graves consecuencias en la operación normal de la organización, entre las que se destacan: desintegración, deserción de personal, absentismo, retrasos en la producción o entrega de tareas, puntos muertos y situaciones que pueden afectar considerablemente la productividad de las empresas.

La gestión desescalativa del conflicto hace referencia a los hechos que cada parte adopta frente a una situación problemática con el fin de que sus reacciones no la intensifiquen y que el adversario no sienta frustraciones sobre estas situaciones. Algunas reacciones comunes en el proceso de desescalación espontánea del conflicto tiene que ver con el empleo de conductas cooperativas, la presencia de reacciones condescendientes, evita hablar los problemas, conformarse con los mecanismos regulatorios de la empresa y adaptarse a las posiciones de cada una de las partes.

Cuando uno de los participantes en el conflicto toma conciencia del problema y empieza a controlar su comportamiento y a manejar la situación, con el fin de evitar afectar el normal funcionamiento de la organización, surge la conducta desescalativa estratégica, la cual se basa en diferentes acciones enfocadas a reducir el impacto de los conflictos entre las que cabe mencionar: análisis de las condiciones antecedentes y ajuste de la situación actual, composiciones creativas e integradoras del conflicto, reconceptualización del conflicto y recomposición de interactuaciones positivas y negociación.

El gerente y/o directivo deben estar en capacidad de afrontar los conflictos que se presentan en las organizaciones con el fin evitar que estas situaciones afecten el normal desarrollo de las actividades. Cropanzano (1999) clasifica en dos grupos los modos gerenciales más empleados por los líderes para solucionar confrontaciones o situaciones problemáticas al interior de la empresa: Modos gerenciales basados en el poder y autoridad y Modos gerenciales enfocados en afrontar el conflicto desde una visión positiva.

Actividad de aprendizaje

De acuerdo con todo lo estudiado sobre las respuestas al conflicto, agrupa correctamente cada uno de los conceptos vistos.

Para atender las diversas situaciones de conflicto, el gerente debe realizar procesos de análisis e identificación de las causas que originaron la situación y establecer las condiciones necesarias con el fin de lograr la satisfacción adecuada, equitativa, justa y simultánea de las necesidades de las partes involucradas.

La reacción de los individuos involucrados en una situación problemática depende de las condiciones que tengan en ese momento en la organización, aspectos como la posición jerárquica, la autoridad, la subordinación y la integración a grupos de trabajo afectan directamente la reacción que puedan tener los empleados o directivos asumiendo diversos estilos.

Caso de estudio

Lea atentamente las características del caso de un Gerente General y analice la forma en la que afronta el conflicto.