El conocimiento oportuno y la compresión de los diferentes conceptos sobre conflicto, su individualización, manejo adecuado, negociación y resolución, le permitirá al gerente o directivo aprovechar las distintas técnicas y herramientas para poder optimizar el manejo del talento humano y propiciar la transformación y el cambio en la organización, garantizando de esta forma el incremento de la productividad y la mejora en el clima organizacional.

Esta unidad presenta los aspectos generales del conflicto organizacional, revisando los conceptos expresados por diferentes autores, analizando los aspectos que permiten identificar claramente sus bases, causas, tipos, condiciones y factores de vulnerabilidad así como las diferentes etapas y los elementos que se deben conocer, con el fin de convertirlos en herramientas necesarias para la identificación de conflictos en las organizaciones y de esta forma afrontar eficientemente las situaciones problemáticas que se pueden derivar como respuesta al desarrollo de su misión.

Este tema tiene como objetivo presentar a los estudiantes el contexto general del conflicto en las empresas el cual es producto de las diferentes interacciones entre los individuos, la empresa, la estructura jerárquica y su composición organizacional, y por lo tanto aproxima al participante en el conocimiento de su génesis, sus factores, sus causas, los diferentes tipos de conflictos que deben enfrentar los directivos, las etapas, los niveles y por último la dinámica del conflicto.

Preguntas orientadoras: ¿Qué es un conflicto? ¿Cómo afectan los intereses grupales las relaciones en las organizaciones? ¿Cómo se deben enfrentar las situaciones problemáticas en las empresas? ¿Qué son los factores de vulnerabilidad? ¿Cómo está conformada la dinámica del conflicto?

Propósito general

Conocer los aspectos generales del conflicto, sus factores, causas, etapas y elementos.

Propósitos específicos

• Determinar los aspectos principales del conflicto en la organización, analizando el impacto y la importancia de su manejo adecuado de situaciones problemáticas para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
• Identificar las etapas del conflicto y su incidencia en el desempeño de los empleados.
• Caracterizar los elementos del conflicto, sus niveles, estructura y la dinámica bajo la cual se puede afectar el desarrollo de las operaciones normales de la empresa.

El término conflicto es empleado en diferentes situaciones del quehacer empresarial y generalmente se origina en un desacuerdo entre personas o grupos de personas en razón a que deben compartir recursos sobre los cuales existen intereses personales o realizar actividades compartidas sobre las cuales existen diferentes ideas, posiciones o enfoques personales o grupales, ya que las personas tienen diferentes niveles de poder en la organización, diferentes capacidades, diferentes metas, compromisos y valores individuales que generan situaciones de enfrentamiento entre los miembros de una organización, pues se generan sentimientos de frustración de las partes o áreas de la empresa.

La identificación de los factores de conflicto, la caracterización de sus causas, la clasificación de estos enfrentamientos permitirá al directivo establecer sus capacidades internas e identificar los factores de vulnerabilidad de las situaciones sobre las cuales debe gestionar una solución mutuamente beneficiosa para las partes pero especialmente adecuada para el cumplimiento de los objetivos de la organización.

Conflicto es una confrontación de intereses, percepciones o actitudes entre dos o mas personas (Vinyamata, 2003). A continuación se presentan los diferentes conceptos de conflicto en la organización.

Material de apoyo

Factores del Conflicto

Los principales factores generadores de conflictos en las empresas fueron definidos por Galtung (1998) como un hecho natural, estructural y permanente en el ser humano, originado en situaciones de objetivos incompatibles bajo una forma de relación de poderes, los cuales generan crisis y oportunidades; y para el efecto los clasifica en tres grupos.

Causas del conflicto

El análisis del origen de los problemas requiere revisar los diferentes aspectos que determinan sus causas. Alzate (1998) clasifica las causas del conflicto en tres niveles, en función de la dificultad de su resolución.

Preguntas orientadoras: ¿Cómo afecta la carencia de recursos las relaciones laborales? ¿Cuál es el impacto de falta de autoconfianza y baja autoestima en la interactuación con jefes y compañeros de trabajo? ¿Cómo influyen los valores familiares y culturales en el clima laboral?

Moore (1995) clasificó los conflictos empresariales desde cinco puntos de vista:

Le invitamos a profundizar sobre estos tipos de conflictos en la siguiente interactividad.

Los conflictos identificados por los directivos se analizan bajo unos antecedentes que se basan en condiciones y características propias de cada situación, las cuales son especificas de cada organización y permiten a las empresas determinar claramente los elementos que constituyen factores de vulnerabilidad del conflicto.

Las condiciones y antecedentes que originan el conflicto fueron clasificadas por Domínguez (2002) en: Características y cultura propia de la organización, características relacionales y características individuales.

Los factores de vulnerabilidad son los elementos que identifican las falencias principales de los miembros de la organización los cuales pueden generar conflictos, se clasifican en dos grandes grupos: Factores de interdependencia y Factores de especialización.

Actividad de aprendizaje

De acuerdo con lo estudiado de los conflictos empresariales, relaciona correctamente las siguientes columnas.

En este tema se presentan las etapas del conflicto organizacional cuya identificación permitirán a los gerentes y directivos de las empresas diagnosticar, analizar, gestar y manejar eficientemente este tipo de situaciones en sus diferentes concepciones y presentar propuestas y alternativas de solución de acuerdo a la naturaleza del conflicto para todas las partes involucradas.

Robbins (2009) estableció cinco etapas en el desarrollo de conflictos de origen organizacional:

1. Oposición potencial o incompatibilidad
2. Cognición y personalización
3. Intenciones
4. Comportamiento
5. Resultados

Le invitamos a profundizar las cinco etapas en el desarrollo de conflictos en la siguiente interactividad.

Lederach (2000) identifica siete elementos del conflicto organizacional a través de situaciones relativas a las personas en las que se analiza la participación tanto individual como colectiva de los miembros de una organización en situaciones problemáticas. Los siguientes son los elementos del conflicto:

• Protagonistas
• Poder
• Percepciones del conflicto
• Sentimientos y emociones
• Posiciones
• Necesidades e intereses
• Principios y valores

Los problemas generados al interior de una organización, bien sea por conflictos personales, por interacción entre sus empleados, por manejo inadecuado de relaciones entre grupos de trabajo o por posturas incorrectas de los directivos, producen situaciones de caos y afectan la productividad de la empresa paralizando o entorpeciendo su normal desarrollo en todos los niveles.

Lewicki (1994) realizó la clasificación de los conflictos de acuerdo a la interrelación de las personas con otras personas, con grupos de trabajo y con el manejo de relaciones entre grupos; para ello determinó tres niveles.

Le invitamos a conocer los tres niveles de conflictos: intrapersonales, interpersonales y transversales.

Con el fin de revisar los aspectos esenciales del conflicto, Ledererach (2000) establece tres partes principales que conforman la estructura del conflicto, sobre las que es necesario tomar acciones para reducir el impacto de los enfrentamientos: Las personas, el proceso y el problema.

Actividad de aprendizaje

Juega y fortalece los conocimientos estudiados sobre conflictos empresariales.

La principal responsabilidad del gerente, directivo o negociador consiste en anticiparse al conflicto, identificando claramente tres elementos: Los indicios, la escalada y los tiempos, que siguen una secuencia ascendente respecto al nivel de tensión y de lucha entre las partes enfrentadas.

Para analizar la dinámica del conflicto, Pastor (2005) clasifica las situaciones del conflicto en seis fases.

Analicemos cada una en el siguiente gráfico.

El conocimiento del contexto general del conflicto permite al gerente manejar adecuadamente las situaciones necesarias en el desarrollo de sus actividades, identificando sus conceptos generales, las etapas y los elementos de las situaciones problemáticas que debe afrontar la organización.

La etapas del conflicto son cinco: Oposición potencial o incompatibilidad, Cognición y personalización, Intenciones, Comportamiento y Resultados.

La principal responsabilidad del gerente, directivo o negociador consiste en anticiparse al conflicto identificando claramente tres elementos: Los indicios, la escalada y los tiempos, que siguen una secuencia ascendente respecto al nivel de tensión y de lucha entre las partes enfrentadas.

Caso de estudio

Estudie el siguiente caso de la Empresa Integral Ltda y aplique los conocimientos estudiados.