Desde la concepción de Taylor, donde la administración científica se centró en los procesos productivos, su medición y mejora; pasando por el pensamiento de Fayol y su muy actual división gerencial del trabajo administrativo con base en la especialidad de cada área, es posible determinar cómo el campo de la administración ha evolucionado siempre con el propósito de ser más productivo y agregar más valor a la ejecución del proceso administrativo.

Así, también resulta importante conocer las ideas de vanguardia que Peter Drucker postuló desde la década del 60; o los axiomas integrales y multidimensionales de la administración moderna en la práctica que le han forjado un lugar en la historia a Jack Welch, hasta el panorama actual en donde se evidencia la preocupación por la calidad, la productividad, la reducción de costos y la globalización digital.

Todas las anteriores iniciativas solo quieren mejorar la gestión en la práctica y por eso en esta unidad se conocerán las cuatro propuesta más empleadas en la actualidad y su contexto en la labor diaria de la administración.

El estudio de esta unidad parte de que todo proceso está sujeto a la mejora; es decir, hacia la calidad total, se continuará con la valoración de la eficiencia en los procesos que nutren otros procesos como es el caso del Justo a Tiempo, se seguirá con la materialización del rediseño total en busca de la productividad y se concluirá con el arte de la comparación estratégica en aras de implantar las mejores prácticas para los procesos fundamentales en el desarrollo empresarial de una determinada industria, lo que comúnmente se conoce como Benchmarking.

Objetivo general

Desarrollar las competencias de articulación en la gestión diaria de las prácticas actuales de la administración, para así, aprovechar las potencialidades de cada propuesta administrativa en la realidad gerencial de la empresa en cada contingencia y necesidad especifica.

Objetivos específicos

• Entender diseñar y aplicar un proceso de calidad total, a partir de las proporciones y la dimensión de la empresa.
• Concebir, trazar y usar el método de justo a tiempo en los procesos de suministro y producción de la empresa.
• Pensar, perfilar y emplear un proceso de reingeniería en las áreas que así lo requieran al interior de la empresa.
• Deducir crear y usar un proceso de Benchmarking en áreas que así lo requieran al interior de la empresa.

En el campo empresarial toda gestión y proceso están sujetos a la mejora continua y para alcanzar la proyección deseada el mejor indicador es la apuesta a la calidad total. El autor del libro Administración de la calidad total, Edmundo Guajardo Garza, afirma que la calidad total es una estrategia de gestión creada por W. E. Deming orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales, así las cosas, la Calidad Total sido ampliamente utilizada en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio, de igual manera, se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

Por lo anterior, la calidad total abarca todas las áreas de la empresa y se materializa a través de cuatro paradigmas que determinan que la satisfacción del cliente debe estar incluido en el proceso y es inherente tanto al producto como a la misma organización. Así, la empresa, además de fabricar productos con el fin de venderlos, debe mejorar las condiciones de trabajo en la formación de personal.

Cada vez que un producto o un servicio satisface a un cliente de manera acertada, éste adquiere mayor grado de calidad, pero según las dinámicas del mercado la calidad no será total hasta tanto no se supla completamente la satisfacción del cliente. Por ejemplo, ante el hecho de atender a la necesidad de una comunicación entre las personas que fuera a distancia y oportuna se pensó en la instalación de una línea telefónica fija, pero luego surgió otra necesidad y era que dicha comunicación fuera constante y en todo lugar; entonces aparece la telefonía móvil, cuyo producto es el celular. Y así sucesivamente cada demanda surge de manera periódica y la calidad total se dará hasta tanto se atiendan adecuadamente todas las necesidades del consumidor.

De igual manera, los procesos administrativos, como ya se mencionó en la introducción, pretenden agregar valor a la calidad de vida de cada cliente a través de un producto o servicio; el cliente es quien califica de acuerdo con su percepción.

Por lo anterior, la calidad total está relacionado con la percepción, que es la sensación que queda del producto o servicio a través de acciones como la manera de vender, el trato hacia los clientes, el aporte del producto hacia proyectos sociales o el medio ambiente y su estrategia de comunicación entre otros.

Así, la satisfacción se convierte en un elemento clave y cada vez es más exigente debido a la aldea global en la que está inmersa el mercado y los clientes. Por consiguiente, la complacencia a un cliente es hoy más importante que nunca, ya que no solo se trata de un tema de personas con una empresa determinada, sino que incluye a todo un universo y la mejor manera de evidenciar el funcionamiento de un proceso es a través de los resultados.

Mayor calidad en los productos elaborados Así mismo, una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atención al cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos, es decir, el típico caso de la instalación de la lavadora, donde tenemos que someternos a la agenda siempre llena de los técnicos domiciliarios tampoco cumple con este principio, ya que los propios empleados o prestadores del servicio no están disponibles para la tarea que se supone deben cumplir con un mínimo nivel de calidad.

Una empresa siempre está en la búsqueda de la mejora de sus procesos, pues es una manera de alcanzar objetivos e incrementar las ganancias.

La estrategia más adecuada para lograr este propósito es la conocida como Justo a Tiempo que ayuda a la optimización de los tiempos y movimientos de cada proceso ya sea en un producto o la prestación de un servicio.

Se trata de un modelo que organiza la actividad productiva en función de la eficiencia, sincroniza las labores que se pueden hacer paralelamente, potencializa la labor del trabajador dotándolo de competencias múltiples para ejecutar múltiples subprocesos, finalmente, este estudio de tiempos y movimientos reorganiza por completo la distribución de planta.

Ya se conoció la manera de optimizar la producción y a manera de agregar valor al proceso con la optimización de los pasos de la línea de producción. Sin embargo, existe una disciplina administrativa que tiene mayor alcance ya que propone redefinir todo con cambios fundamentales desde la raíz; este proceso se conoce como reingeniería, que sencillamente responde al replanteamiento radical de los procesos del negocio con el fin de alcanzar mayor calidad, servicio y rapidez, al igual que menores costos.

Una de sus ventajas es que se puede poner en marcha aprovechando, en mayor o menor medida, los procesos ya existentes con el fin de no modificar lo que ya funciona bien. Con lo anterior se logra un rediseño parcial del proceso, de todos modos, en cualquiera de los dos escenarios, la reingeniería de procesos crea cambios directos y radicales que requieren unas condiciones en la organización para adoptarse con éxito.

De igual manera, el extremo ideal de la reingeniería es hacer y establecer una metodología de papel en blanco, en la que se reinventa toda la estructura y funcionamiento del proceso o de la organización. No obstante, se mantienen los objetivos y estrategias básicas del negocio, pero se adopta una libertad total de ideas enfocadas al cambio.

Es importante saber, reconocer y trabajar en los procesos propios de la empresa para alcanzar la mejora continua y la calidad, pero también resulta bastante significativo investigar las prácticas del competidor y documentar sus logros más relevantes con el fin de orientar las acciones hacia esos escenarios de tal manera que no resulten ser un plagio.

En dicho proceso es que surge el Benchmarking que prácticamente es un proceso que facilita a las empresas su evaluación comparativa, tanto de productos y servicios, con otras organizaciones.

Vale destacar el hecho que este tipo de práctica también se ha implementado en las empresas del Estado que se dedican a ofrecer servicios a los ciudadanos. Sus procesos, sistemas de gestión y evaluación se analizan a partir de otras experiencias exitosas con el ánimo de alcanzar siempre la excelencia en aspectos como las actuaciones políticas y las estrategias en el campo social y económico.

En el mismo sentido, la utilización del benchmarking se ha circunscrito tradicionalmente en las organizaciones empresariales, no obstante, en la actualidad se ha extendido a diferentes ámbitos, con las consiguientes modificaciones de su puesta en práctica, a este respecto hay ejemplos de su utilización por administraciones públicas y agencias gubernamentales para mejorar sus procesos y sistemas de gestión y evaluar la implementación de las actuaciones políticas, la gestión estratégica de una ciudad o la gestión macroeconómica de un país.

Material de apoyo

En esta unidad se explicó la importancia de tener en cuenta que todo proceso dentro y fuera de la empresa está sujeto a la mejora continua; es decir, a la búsqueda de la calidad total que junto con otras estrategias como Justo a Tiempo la reingeniería y el Benchmartking permiten optimizar la compañía y alcanzar sus propósitos comerciales.

En cuanto a la calidad total se estudiaron los cuatro paradigmas como son: gestión, control, calidad y total, que permiten alcanzar la satisfacción del cliente que es la que permite impulsar y posicionar a la empresa dentro del mercado.

Respecto al Justo a Tiempo, se puede concluir que responde en sí al proceso mismo que existe en la elaboración de un producto o la prestación de un servicio y está directamente relacionado con el sistema integrado de gestión en donde la apuesta se centra a la eliminación del desperdicio.

Por su parte la reingeniería no solo busca mejorar los procesos sino reinventarlos; es una aceptación al cambio, pero con la mirada fija en los objetivos y estrategias del negocio. Los resultados de esta estrategia se miden en dinero, tiempo y cantidad y las razones que la motivan son el cambio, la competencia y los clientes.

Por último, se abordó el tema de Benchmarking que se basa en la competencia y puede ser implementado en el campo interno, funcional, competitivo y general. Con esta estrategia se pretende descubrir ese algo que hace que la compañía de la competencia sea más exitosa y rentable.