En esta unidad se plantean 13 escenarios diferentes para revisar sus características en el plano de la Gestión de Crisis.

La crisis puede manifestarse de diversas maneras y tendrá características diferenciadas según sus orígenes, siendo así que los escenarios constituyen los más representativos y los que se dan con más frecuencia.

Propósito general

Comprender los escenarios más comúnes que se presentan cuando se da una crisis.

Propósitos específicos

El estudiante estará en capacidad de sintetizar los diferentes escenarios de crisis que pueden presentarse, identificando sus características más importantes y su afectación en los distintos entornos para esquematizar estrategias de solución.

El secuestro y la toma de rehenes se entienden como delitos relacionados con la retención de personas en contra de su voluntad con fines económicos (secuestro), políticos, sociales y culturales (toma de rehenes) por parte de grupos al margen de la ley, organizados o no.

Generalmente las personas que son víctimas de estos delitos se caracterizan por tener algún tipo de circunstancia que los hace deseables para los delincuentes, ya sea dinero o influencia política y social.

Las empresas deben considerar que esta es una situación de crisis que puede presentarse con cualquiera de sus altos ejecutivos, sobre todo con aquellos que tienen cargos cómo presidentes o gerentes.

Esta modalidad está dirigida a personas con altos niveles económicos o que manejan grandes flujos de dinero, como empresarios y comerciantes, quienes son contactados por bandas al márgen de la ley que exigen algún tipo de contraprestación económica a cambio de no atentar contra su vida o la de algún miembro de su familia.

Corresponden a una clase de amenaza dirigda a atentar contra la integridad de las personas, que incluye situaciones como el fleteo, el paseo millonario o la estafa, las cuales se presentan en el momento en que las personas hacen retiros de dinero en bancos, toman taxis sin tener las mínimas medidas de seguridad, o cuando realizan negocios con desconocidos o con personas de dudosa procedencia.

Este tipo de amenazas y otras relacionadas con el lugar o las situaciones que ponen en riesgo la integridad de las personas, pueden generar crisis personales o grupales; razón por la que se recomienda tomar las medidas de seguridad que se indican en el gráfico de esta pantalla.

Dentro de las multiples crisis que pueden presentarse, las amenazas contra las instalaciones representan las que mayor riesgo tienen, ya que la afectación para los empleados y la comunidad en general puede ser significativa.

Actos terroristas, incendios, intrusiones, o desgaste de materiales, pueden llevar a una instalación a convertirse en un riesgo o una amenaza, ya que puede verse afectada por circunstancias internas o externas que afectarán a la organización que funciona en ella.

Sabotaje por parte de empleados insatisfechos, robos internos o el solo descuido en el mantenimiento pueden afectar la operatividad de una compañía.

El fuego siempre será una circunstancia de afectación bastante crítica, ya que su materialización siempre será catastrófica para una organización, siendo así que es el riesgo que más se transfiere por medio de seguros.

Para este escenario de crisis siempre es importante tener en cuenta los cuidados y las recomendaciones que establezcan los bomberos y la Defensa Civil de la localidad o la ciudad donde se encuentren las instalaciones de la compañía.

Las empresas y las organizaciones deben ser concientes de lo crítico que puede llegar a ser el afrontar una situación de fuego, ya que si no se tienen las precauciones necesarias, las consecuencias pueden ser tan catastróficas que pueden derivar en el cierre de la compañía.

Dejando de lado el terrorismo religioso o politico, los ataques criminales se entienden como aquellos actos ilegales generados por grupos al margen de la ley, organizados o no, que con sus actos intentan desestabilizar a una comunidad o sociedad en pro de lograr unos objetivos sociales, culturales o económicos. Aquí se hace referencia a grupos guerrilleros, paramilitares, narcotraficantes o bandas criminales que se dedican a estafar, atacar instalaciones militares, hackear páginas de internet, etc.

Se recomienda para este punto que las empresas y organizaciones se mantengan alerta ante determinadas situaciones y que ante estas, realicen las correspondientes acciones.

Dentro de la generación y el mantenimiento de una crisis es importante destacar el papel que juegan los chismes, las habladurías y la información sin fundamento, que deben ser manejados y atendidos de forma inmediata. La reputación y la imagen de una compañía dependen de lo que se hable de esta en los círculos sociales, los medios de comunicación y la opinión pública en general.

El manejo del rumor requiere de entrenamiento dentro de la empresa. El manejo del clima organizacional es fundamental, el buen trato, los incentivos, y la generación de un ambiente laboral adecuado reducen en buena medida este tipo de eventos.

El terrorismo, junto con el fuego, es tal vez el escenario más crítico que una empresa pueda tener, ya que sus consecuencias pueden acarrear la muerte de personas y la destrucción de instalaciones o locaciones.

Anticipar acciones terroristas que generan intranquilidad es complicado puesto que estas nunca son anunciadas, y no dependen de situaciones que se puedan preveer con antelación. En Colombia, el terrorismo proviene de grupos guerrilleros al margen de la ley que actuan especialmente en zonas rurales, o en la periferia de las ciudades, aunque no se descartan acciones al interior de estas.

La pérdida de contacto o persona perdida se refiere a aquella situación que como su nombre lo indica, tiene que ver el momento en que un ejecutivo o directivo pierde contacto con su mundo habitual y no se conoce su paradero.

Este tipo de situación se da en casos diferentes al secuestro o a la toma de rehenes en donde hay una situación manifiesta de retención. Este caso muestra situaciones en las que el ejecutivo queda incomunicado por fallas en sus equipos de comunicación o por circunstancias ligadas a permisos, vacaciones o viajes el ejecutivo decide alejarse o “desconectarse”.

Las empresas deben realizar protocolos para evitar este tipo de situaciones, estableciendo normas concretas que obliguen a sus empleados a mantenerse en contacto para casos de emergencia.

Estar implicado en acto delictivo genera una crisis para quien es acusado, su familia y su trabajo, ya que ello conlleva a una investigación que podría implicar a la empresa. En este punto es importante que las empresas tengan implementados unos buenos controles en la selección y la contratación de personal, para evitar que lleguen personas con antecedentes o conductas delictivas.

Cuando una situación de estas se presenta, la empresa debe contactar a su equipo de abogados para que evaluen la situación y emitan un concepto legal.

Esta crisis se presenta en muy contadas circunstancias para una empresa o compañía, incluso si se dedican a la aviación, pero está dentro de la posibilidad de ocurrencia.

Al tener ejecutivos que permanentemente están viajando dentro y fuera del país, la posibilidad de afrontar un accidente aéreo es una realidad plausible que debe ser considerada dentro de toda posibilidad.

Las empresas deben crear planes de contingencia para contrarrestar esta situación, en la que debe existir una política de reemplazo inmediato de ejecutivos que tengan las cualidades necesarias para asumir los rumbos de la compañía.

Este aspecto, aunque parecido a la pérdida de contacto o persona perdida, se relaciona más con la ausencia definitiva del ejecutivo por causa de su muerte o fallecimiento de forma repentina y no por su desaparición temporal.

La pérdida de personas en el nivel ejecutivo es una situación critica que debe estar siempre como una situación posible; mantener una preparación adecuada para estos eventos es fundamental.

Esta circunstancia se genera cuando los desastres naturales tales como huracanes, tornados, terremotos y tsunamis ocasionan grandes pérdidas en vidas humanas y en infraestructura en una población, ciudad o país determinado.

Las crisis humanitarias son impredecibles y difícilmente manejables, ya que afectan a miles de personas en un mismo momento, lo que genera escasez de comida y refugio, y colapso ante la imposibilidad de suplir las más básicas de las necesidades.

Para esto no hay prevención que sirva o preparativos para controlarla, simplemente se da y se espera que la cooperación de los demás países sirva para mitigar en algo los daños ocasionados.

Cuando una situación puede afectar a determinadas personas o instituciones y generar una crisis, el entendimiento de sus características y la forma de afrontarlos puede llevar a salvar numerosas vidas y a minimizar las consecuencias de su afectación.

Aunque algunos de los escenarios son irreversibles y catastróficos, mientras que otros son un poco más manejables, todos deben ser estudiados y comprendidos para poder actuar en consecuencia si se llegaran a presentar.