Los procedimientos de notificación dentro de la Gestión de Crisis son la base fundamental para el desarrollo organizacional y empresarial del análisis de riesgos que eviten la generación de dichas crisis. Como su nombre lo indica, los procedimientos de notificación se refieren a aquellos protocolos necesarios a la hora de analizar las circunstancias que dieron origen a una problemática específica.

Propósito general

Diseñar las características propias de los procedimientos de notificación existentes para la Gestión de Crisis.

Propósitos específicos

• Entender los procedimientos de notificación.

• Identificar los alcances de los procedimientos de notificación.

• Comprender la importancia de la aplicación de los distintos procedimientos.

Las acciones de respuesta inmediata son la parte más crítica de la Gestión de Crisis, ya que son ellas las primeras en ser aplicadas cuando se materializan los riesgos. Dichas acciones deben ser tomadas en el menor tiempo posible para minimizar el impacto y las consecuencias que puedan generarse, pero deben ser tomadas de forma adecuada y precisa, ya que de cometerse algún error, la acción de respuesta inmediata puede convertirse en un acelerador de la crisis o lo que es peor, puede agravarla más.

En la gestión de crisis la lista de chequeo es un procedimiento normal, establecido para tener a la mano una serie de posibles crisis que puedan darse y las posibles soluciones que se deberían aplicar para cada una.

Aunque parece un procedimiento sencillo y obvio, la realidad de las cosas ha demostrado que la mayoría de empresas no cuenta con un protocolo de lista de chequeo para conjurar o manejar una crisis. Empresas multinacionales o trasnacionales que con los años han adquirido experiencia en multiples crisis, son concientes del valor que representa tener estas listas de chequeo, ya que se ahorran mucho tiempo en tratar de entender y darle una dimensión acertada a los problemas.

Las listas de chequeo en materia de crisis deben ser adelantadas y desarrolladas preferiblemente por un departamento de seguridad o un área de crisis establecida para tal fin, en donde personas capacitadas puedan revisar el histórico de casos que han afectado a la compañía y actuar en consecuencia.

Un diagrama de flujo es un esquema de pasos determinados para explicar un proceso o procedimiento determinado, el cual servirá como referencia para ser consultado en cualquier momento. Dicho diagrama debe ser actualizado cada vez que se actualicen los protocolos y los procedimientos para no crear incongruencias.

Los diagramas de flujo sirven igualmente para crear prospectivas sobre análisis a futuro de situaciones que podrían generarse en una temática específica, por ejemplo para predecir, según determinadas variables, si el precio del dólar subirá, bajará o se mantendrá estable en el país, o para analizar la conveniencia o no de determinadas políticas públicas a futuro cuando se le compara con procesos similares en otros países.

Toda empresa u organización debe contar con un amplio directorio de contactos para su normal operación, en donde la organización brinde los detalles de contacto. Debe contener la mayor información posible.

Para el caso concreto de la Gestión de Crisis debe existir una base de datos muy bien estructurada en donde se encuentren los detalles de contacto de emergencia (Policía, Ejército, Bomberos, Defensa Civil, etc) o de instituciones públicas o privadas que puedan apoyar a la organización en caso de presentarse una crisis. Es importante que estos contactos estén actualizados permanentemente para no perder vigencia, lo que requiere un plan continuo de relaciones públicas que los incluya en eventos de capacitación o en jornadas de retroalimentación empresarial.

La notificación a parientes es un aspecto puntual que se tiene cuando por determinadas circunstancias un empleado de la compañía resulta herido o fallece al interior de las instalaciones estando o no en funciones de su cargo.

Para todas las situaciones que generan una crisis, así como para todos los aspectos que la componen es importante tener un control efectivo de las comunicaciones de la organización, tanto a nivel interno como externo.

Parte del establecimiento de departamentos de comunicación para el control del flujo de información de una compañía ante la gran variedad de medios existentes hoy en día, es la de establecer claramente al vocero o voceros que rendirán declaraciones públicas ante los medios de comunicación y ante el público en general cuando sea necesario.

Cuando se tienen notificaciones de cualquier tipo, la empresa debe desarrollar al interior, una política de creación y establecimiento de formatos que ayuden a la obtención de información de preguntas y respuestas relacionadas con temáticas específicas para cada una de las situaciones; por ejemplo, se deben diseñar formatos puntuales para crear boletines y comunicados de prensa, igualmente para las declaraciones públicas y el control de comunicaciones al interior de la organización.

No existe un formato estándar para desarrollar dicho trabajo, ya que cada empresa, según las necesidades que tenga, su cultura corporativa y su sistema de gestión, deberá implementarlos con sus propias características; pero como regla general deberá tener unos datos mínimos.

Para el contacto con la prensa y en general ante cualquier medio de comunicación que ha de ser difundido públicamente, el área de comunicaciones, en conjunto con el área jurídica de la compañía, debe establecer un formato específico, que además de adecuarse a las políticas y procedimientos internos, así como al sistema de gestión, deberá contener ciertos aspectos.

Los procedimientos de notificación dentro de la Gestión de Crisis establecen la aplicación de una serie de conceptos tendientes a conjurar de la mejor forma posible, aquellas problemáticas que se van desarrollando dentro de una organización, siendo así que revisten gran importancia aquellas temáticas relacionadas con el manejo del flujo de la información para evitar chismes y habladurías que perjudican notablemente la imagen de la compañía.

Establecer criterios y protocolos claros en la forma de notificar a las partes interesadas o afectadas por la crisis, creando y mantenindo departamentos de comunicaciones encargados de emitir los boletines y los comunicados de prensa que deban surtirse. También es importante asignar adecuadamente a las personas encargadas de dar éstas notificaciones y declaraciones.