Para poder entender y aplicar adecuadamente la Gestión de Crisis es importante tener claro cuáles son sus principales elementos conceptuales, los cuales dentro del proceso se hacen fundamentales en la construcción de su conocimiento.

Se debe partir del conocimiento del concepto propio de la crisis para pasar a determinar sus tipos y características en el marco de los procesos y fundamentos que pueden verse afectados dentro de una organización.

Propósito general

Explicar las características propias de las diferentes crisis que pueden presentarse al interior de una compañía.

Propósitos específicos

• Entender el concepto de la crisis y sus diferentes tipos.

• Identificar las características propias de una crisis.

• Comprender la generación y el nacimiento de una crisis.

El concepto de crisis en toda su magnitud es bastante complejo, ya que encierra un sin número de variables que la determinan. Su relación con los preceptos de cambio e incertidumbre están ligados a situaciones que traen consigo consecuencias adversas si no se les sabe manejar adecuadamente.

La alteración de la estabilidad de un sistema, cualquiera que sea, trae consigo un impacto y una incertidumbre inmediata, que esperada o no, genera una crisis en su funcionamiento estructural, la cual debe ser atendida lo más pronto posible para mitigar las posibles consecuencias negativas que se generen.

De manera general es posible establecer que dependiendo de determinadas circunstancias, características e implicaciones, la crisis puede tener manifestaciones o tipos distintos, en donde cada una podrá afectar según su impacto y generación.

Una crisis se genera en el momento en que los procesos normales de un sistema cambian drásticamente por causas internas o externas inesperadas, o que no se tenían contempladas, y que afectan negativamente la operatividad del mismo, ocasionando unas consecuencias de impacto negativo que deben ser tratadas lo más rápido y eficientemente posible para evitar que dicha crisis se pueda salir de control.

La generación de la crisis frente al riesgo, se da cuando estos no son debidamente identificados, analizados y catalogados adecuadamente. Entender el riesgo implica saber sus diferentes tipos y características puntuales, los cuales se denominan normalmente como Macro Riesgos y están divididos en 10 categorías específicas.

La Gestión de Crisis requiere la tenencia y observancia de una serie de políticas previamiente establecidas que permitan conjurarla de la mejor forma posible.

Estas políticas están encaminadas a tener una serie de parámetros claros en el llegado caso de que se presenten, de modo que puedan lidearse y afrontarse de la mejor manera posible. Tal vez una de las mejores decisiones que pueden tomarse para estos casos es el de la designación del vocero oficial, que será la persona encargada de mantener las posturas de la compañía ante los medios y el público en general, y la única autorzada para hablar o emitir conceptos oficiales.

El establecimiento de reglas y procedimientos claros para prevenir y manejar crisis, es fundamental a la hora de gestionar los riesgos que las producen, prediciendo y anticipando todos los que puedan llegar a manifestarse.

El manejo de incidentes es un proceso esquemático que se utiliza para determinar la responsabilidad de acción y operación a la hora de gestionar una crisis. Consta de cuatro etapas:

• Conocimiento del incidente

• Análisis del incidente

• Determinación del responsable

• Planteamiento de soluciones

Cuando una empresa es conciente de sus riesgos y vulnerabilidades en cada uno de los procesos y sub procesos, determinando planes de acción claros y concretos, es cuando se considera que existe organización para la crisis, la cual establece protocolos sobre la forma de actuar antes, durante y después de la presentación.

Dentro de dicha organización es importante que a la hora de tomar decisiones frente a la crisis, se determinen las personas responsables de cada proceso, quienes deben cumplir con un perfil mínimo de competencias que les permita desarrollar los planes de acuerdo con lo estipulado por la compañía.

La Gestión de Crisis es un proceso que busca la estandarización de buenas prácticas empresariales que contribuyan al eficiente funcionamiento organizacional que permita, según las diferentes responsabilidades, delegar las actividades y los procedimientos necesarios para evitar que los impactos y las consecuencias producidos por una crisis sean incontrolables. Es entonces cuando se realizan el Plan de continuidad del negocio y el Análisis del impacto del negocio.

Lectura complementaria

Siempre que se produce una crisis, cualquiera que sea, es importante establecer una serie de acciones inmediatas para poder conjurarla adecuadamente y que no se desborde o se salga de las manos.

Ninguna crisis, por pequeña que sea, debe subestimarse ya que puede volverse incontrolable y generar impactos mayores que los inicialmente esperados.

El manejo de una crisis se establece bajo la reacción automática e inmediata, sin embargo las acciones a seguir no obedecen al desorden; la preparación, el planeamiento y el entrenamiento son imprescindibles.

La Gestión de Crisis es un proceso metodológico aplicado a las empresas u organizaciones que, para evitar la materialización de los riesgos o minimizar su impacto si llegaran a ocurrir, determinan anticipadamente una serie de actividades y protocolos que crean unos posibles escenarios de ocurrencia que deben ser analizados para realizar una adecuada gestión.

Se deben analizar los riesgos y las oportunidades con base en la utilización de una matriz DOFA que permita establecer las debilidades y las amenazas que puedan llevar a la generación de crisis, y las oportunidades y las fortalezas que sirvan para controlarlas o minimizarlas. Esta matriz debe estar acompañada de una lista de chequeo de posibles situaciones críticas.