Cualquier persona o empresa que ha desempaño el papel de consumidor reconoce el concepto de calidad, para algunos más que para otros el término es totalmente claro, sin embargo, su significado sigue dependiendo del contexto, en ocasiones las personas y en especial algunas organizaciones citan el término “calidad” con el fin de referirse a un valor presente o agregado en sus productos (bienes y servicios), sin hacer una reflexión seria sobre lo que realmente significa. Se sabe que, en la época actual para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente administrarse y gerenciarse mediante toda una red de valor (establecida por la organización) con el fin de alcanzar y superar la satisfacción y expectativas de los clientes.

Para hablar de “Administración de la calidad” inicialmente se debe abordar cada uno de los términos por separado. Por un lado, se tiene “Administración” el cual numerosos autores definen como la aplicación del proceso administrativo (planear, organizar, dirigir y controlar) y que tiene como fin principal una óptima gestión de los recursos alcanzando los objetivos corporativos. Y la palabra calidad que también posee numerosas definiciones, una muy conocida y destacada la propuso Juran (1980) en la que indica que calidad representa el mínimo de deficiencias en cuanto a retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Así como es importante tener clara la definición de calidad también se debe saber de dónde viene el término, su evolución, cambios aciertos y fracasos.

Propósito general

Distinguir los conceptos asociados a la calidad con el fin de que el estudiante pueda aplicarlos a un contexto real.

Propósitos específicos

• Abordar el contexto y definiciones asociadas al concepto de calidad mediante la comparación de diferentes fuentes bibliográficas.
• Proporcionar un marco histórico de la administración de la calidad resaltando sus principales teóricos.
• Conceptualizar los diferentes principios de la calidad y su aplicación en las empresas.

En sus inicios (año 1800), las empresas generaban bienes y servicios sin examinar el mercado, simplemente con la creencia que elaborando un producto estaban satisfaciendo necesidades existentes, el pensamiento de los primeros empresarios se basaba en ofrecer productos basados en simples suposiciones, esta misma teoría perduró durante varios años. Para hablar de un ejemplo muy conocido Henry Ford (refiriéndose al modelo T) afirmó que “se podría escoger cualquier color siempre y cuando fuera negro”. Después de la revolución industrial muchos de los teóricos y sus escuelas del pensamiento administrativo comenzarón a imaginar un mejor escenario para la producción, en la que no sólo se entreguen al mercado productos, sino que también se ofreciera un componente diferenciador entre estos, una característica que permitiera de una u otra forma hacer que los consumidores compraran nuevamente siendo fieles a una marca, a un producto, a un portafolio, de esta forma es como surge el concepto de valor.

Por ejemplo, un minorista ofrece una cantidad considerable de bienes no perecederos, los cuales se caracterizan principalmente por su variedad, esta organización tiene muy claro que el concepto de valor está en poder encontrar todo en un solo lugar, una empresa que trabaja en el primer sector de la economía, explotando los recursos naturales a gran escala para posteriormente transformar en energías no renovable asume que su valor está en proporcionar bienes fundamentales para movilizar otras industrias.

Infinidad de organizaciones trabajan todos los días para ofrecer productos que generen una diferenciación para un consumidor, propiciando una ventaja sobre sus competidores.

Revise en detalle el ejemplo del modelo T.

En 1985 Michel Porter con su libro titulado “La Ventaja Competitiva” escribe sobre la cadena de valor, una propuesta en la que indica que cada organización tiene un conjunto de actividades que trabajan para planear, diseñar, producir, entregar a un mercado, unos productos que satisfagan necesidades, adicionalmente profundiza en el concepto de valor y el margen, entendido este último como la diferencia existente entre el valor total y el costo necesario para llevar a cabo dichas actividades.

Con el fin de comprender mucho mejor el significado de la cadena de valor es importante definir varios conceptos asociados a este postulado, en la siguiente recurso se muestran las actividades primarias de la cadena de valor:

Le invitamos a conocer las actividades primarias y las actividades de apoyo de la cadena de valor.

Por último, pero no menos importante se encuentra el margen de la cadena de valor, el cual señala la diferencia existente entre el valor total percibido por el cliente y los costos totales en los que incurrió la organización para ejecutar todas las actividades que generaron ese valor.

Una buena implementación de la cadena de valor dará como resultado una ventaja competitiva, que es entendida como todos los atributos con los que cuenta una organización para elaborar mejor su producto o prestar mejor su servicio frente a un competidor directo, aportando una característica de superioridad.

Le invitamos a visualizar el siguiente video que le permitirá conocer más sobre la cadena de valor.

Una norma es un estándar internacional, el cual establece un conjunto de requisitos y elementos mínimos que deben ser comprendidos por las organizaciones que desean realizar una implementación y alcanzar la certificación.

La familia de la norma ISO 9001 abarca varias normas, todas enfocadas en la calidad, la norma es genérica, por lo tanto, puede ser aplicada a cualquier organización independientemente del tipo de industria o sector económico al que pertenezca, incluso en cursos posgraduales se enseña su interpretación para poder enfocar esta misma gestión en temas más especializados, como ambiente, trabajadores, riesgo, cadena de abastecimiento, entre otros.

¿Qué es la ISO? ¿Cómo y para qué funciona?, revise el siguiente recurso para conocerlo.

El término organización tiene dos connotaciones, por un lado, se considera organización a la acción de generar un orden en cierto grupo de personas o actividad, por ejemplo, antes de iniciar un partido de fútbol, cada uno expone su alineación, si ésta se llegara a perder el público juzgaría que el equipo no cuenta con la organización ideal. En otro sentido, se denomina organización a la empresa, pues en esencia es un sistema diseñado para alcanzar unos objetivos establecidos, además, es un grupo social integrado por personas, roles y recursos que cuenta con una estructura jerárquica capaz de mantener su existencia en el tiempo.

Le invitamos a profundizar sobre las características de la organización y del administrador.

Para entender mejor esta asignatura es importante realizar una definición de los conceptos asociados a la administración de la calidad. Como primera medida se entiende administración como la disciplina encargada de gobernar y organizar una economía. La mayor parte de las veces la administración es considerada como un número considerable de funciones que se ejecutan en la acción de administrar.

En sí la administración es una ciencia social, cuyo principal objetivo es el estudio de las empresas y el arte de manejar los recursos aplicando el proceso administrativo, con el fin de alcanzar resultados preestablecidos.

Por otro lado, se entiende como calidad el grado en el que un bien o servicio satisface una necesidad de un cliente, superando sus expectativas. La norma ISO 9000 (2015) define el termino como “La integración de las características que determinan en que grado un producto satisfice las necesidades de su consumidor”.

A su vez la administración de la calidad cuenta con varios términos asociados, los cuales vale la pena analizar previamente, para entender mucho mejor su funcionalidad y aplicación en las organizaciones.

Le invitamos a conocer algunos conceptos asociados a la administración de la calidad.

Desde la época antigua ha existido una búsqueda incansable por hacer las cosas mejor cada vez, más rápido y a menores costos, en especial poco después de haber pasado por una revolución industrial. La ejecución de procesos y actividades se puede llevar a cabo, teniendo en cuenta tres componentes básicos: control, innovación y mejora, estos factores han generado un cambio sustancial en los parámetros y métodos utilizados en calidad.

Al examinar con cuidado la historia del movimiento de la calidad, se puede agrupar en cinco etapas:

• Inspección (1800)
• Control estadístico (1930)
• Aseguramiento (1950)
• Administración de la calidad total (1980)
• Calidad del siglo XXI (2010)

Profundice sobre las etapas de la calidad y observe en el video la evolución y las diferentes etapas que ha tenido la administración de la calidad.

La mayoría de las teorías sobre la calidad maduraron de los años 80 y 90, se deben estudiar con cuidadoso detalle puesto que, está década marca un cambio cultural significativo en las organizaciones, en relación con sus prioridades y estilo de dirección. Muchas de las propuestas de sus autores siguen vigentes hasta estos días, ahora son parte integral de las teorías aplicadas en las organizaciones contemporáneas.

Le invitamos a conocer los aportes de algunos autores de la calidad.

Existen ciertos parámetros o lineamientos mínimos que se deben tener en cuenta para la aplicación de teorías o postulados, la norma ISO 9001 no es la excepción, este estándar indica que para poder implementar y mantener con éxito un sistema de gestión de la calidad (SGC), el proceso debe estar orientado y controlado de manera sistémica, identificando los pilares de la calidad.

Para la última versión de la norma, expida en el año 2015, se pasa de ocho principios a siete, los cuales brindan un punto de partida para la administración de la calidad en cualquier organización independiente de su actividad y tamaño, estos principios los puede conocer a continuación.

Le invitamos a conocer los principios de la calidad.

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar la siguiente actividad relacionada con conceptos fundamentales de calidad, dividida en parte 1 y parte 2. Autoevalué su proceso de aprendizaje.

El término calidad puede llegar a tener diversas definiciones, debido a que cada consumidor lo puede interpretar de forma diferente y subjetiva. Esta primera unidad abordó no solo el término “administración de la calidad” entendido como la aplicación del proceso administrativo con el fin de alcanzar los objetivos previamente establecidos y la palabra calidad, que hace referencia a la ausencia de deficiencias en un producto (bien y/o servicio), también se definen las palabras claves, eficacia, eficiencia, optimización y productividad, como ejes principales del tema.

No se puede hablar de calidad sin conocer los principios de la calidad; enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque por procesos, mejora, toma de decisiones basadas en evidencia y gestión de las relaciones. De igual manera, es de vital importancia conocer la evolución desde una perspectiva histórica, desde que las empresa se crearon en la sociedad ha existido una búsqueda por hacer las cosas cada vez mejor, más rápido y a menores costos, teniendo en cuenta tres componentes básicos; control, innovación y mejora, esto ha generado un cambio sustancial en los conceptos y métodos utilizados en calidad.

Sin desconocer la historia de la calidad un armero francés que propuso la forma de seguir un patrón dio inicio a lo que es un estándar (o estandarización), posteriormente con la revolución industrial y el padre de la administración (Frederick Taylor), se vivió un resurgimiento marcado por el establecimiento de supervisores que se encargaban de la verificación de los productos con el fin de asegurar su calidad.Con el tiempo se crearon departamentos de calidad, a los que se les atribuía la responsabilidad de que los productos cumplieran con las especificaciones dadas.

Caso de estudio

Para finalizar con el desarrollo de la Unidad analice el siguiente caso, seleccione la mejor opción y compártala con sus compañeros y tutor.