Partiendo de la alta interconectividad y variedad de productos y servicios que presenta el mundo actualmente, se ha convertido en una obligación para cada organización, perteneciente a los diferentes sectores de la economía, desarrollar y modificar las diversas actividades implícitas en cada uno de sus procesos, tanto internos como externos, para garantizarle al mercado y a los consumidores que cada una de estas cumple con los estándares internacionales de calidad de sus bienes o servicios demandados en las diferentes plazas de comercio.

En este sentido, cada empresa en su búsqueda constante de alcanzar objetivos de cumplimiento y satisfacción del cliente debe incluir procedimientos de aseguramiento de calidad, percibido como la transformación del control de calidad con el propósito de disminuir al máximo los índices de fallas por defectos de los bienes y servicios vendidos (Barbancho, 2004).

De igual forma, incluye la creación de acciones de carácter preventivo y procedimientos entrelazados, que son adheridas y ejecutadas en el sistema de gestión de calidad en pro de incrementar la percepción de confianza y garantizar el cumplimiento de las normas internacionales de calidad.

En la búsqueda de alcanzar un aseguramiento de la calidad óptimo, las empresas que desean fortalecer sus sistemas de gestión volcándolas a cumplir estándares y obtener presencia internacional, deben certificarse en las Normas ISO 9000. La cuales, se delimitan como un conjunto de requisitos que deben integrar el sistema de gestión de calidad a partir de desarrollo de mejora continua y actividades de capacitación constante para todos los funcionarios de la organización, que garantizan que las empresas certificadas proveen a los consumidores con los mejores productos y/o servicios, además de garantizar seguimiento posventa que les permiten tener un respaldo y confiabilidad de la marca (Woodhouse, 2004).

Conozca las características de aseguramiento de la calidad.

Propósito general

Identificar que el aseguramiento de la calidad se ha convertido en una obligación para cada organización, impactando las actividades implícitas en cada uno de sus procesos tanto internos como externos, para garantizarle al mercado y a los consumidores que cada una de estas cumple con los estándares internacionales de calidad de sus bienes y/o servicios demandados.

Propósitos específicos

• Conocer los requisitos para diseñar, implementar y mantener un sistema de aseguramiento de la calidad en las organizaciones, no importa su actividad económica ni su tamaño.
• Conocer las directrices y requisitos para realizar auditoría a un sistema de gestión de la calidad en las organizaciones bajo las normas establecidas y vigentes.

Inicialmente, es de resaltar que el modelo EFQM parte de la integración de 14 empresas europeas líderes en distintos sectores de la economía en el año 1988 (Bosch, British Telecom, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Phillips, Renault, Sulzer y Volkswagen), las cuales establecieron la “European Foundation for Quality Managment” comúnmente conocida como EFQM, una organización categorizada como sin ánimo de lucro (Álvarez, 2004).

Su principal propósito fue dinamizar e impulsar a estas empresas para que fuesen las mejores dentro de los mercados mundiales. Adicionalmente, una de sus actividades más destacadas fue instaurar, en 1991, el premio europeo a la Excelencia Empresarial, con el cual se buscaba resaltar los métodos y procesos de las empresas en torno a la calidad, a su vez, patrocinado por la Comisión Europea y la Organización Europea de Calidad.

Con base a lo anterior, el EFQM en su propósito de estandarizar los requerimientos con los cuales las empresas pueden aplicar en sus actividades y procedimientos diarios, incluye, dentro de su modelo, apartados relevantes de las normas ISO o instrumentos para la gestión de calidad industrial, que les pueden ayudar a mejorar sus estándares de calidad y poder ser considerados dentro de los eventos de otorgación de premios a la excelencia en la administración de la calidad.

El modelo EFQM comprende dos grandes categorías de grupos denominados los agentes y los resultados, como parte de sus criterios.

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar la siguiente actividad, que le permitirá repasar los conceptos vistos.

Material de apoyo

Dentro del contexto mundial de alta demanda de los mismos productos o servicios, producidos por una gran diversidad de empresas, se hace necesario, para tener un punto diferencial entre estas, el respaldo por parte de organismos de control que dichos bienes entregados al cliente final cumplen con todos los estándares de seguridad, desempeño, calidad y sobre todo, que cumplen con su fin principal: satisfacer las necesidades de los consumidores que los adquieren, en otras palabras: hacer la gente feliz.

De acuerdo con la FAO (2002), dicho respaldo es percibido y generado a través de las certificaciones expedidas por los entes regulatorios que expiden certificados y el punto de referencia en el cumplimiento de los estándares de calidad.

En este sentido, el sistema de certificaciones permite respaldar la individualidad e imparcialidad de los procesos de evaluación de las cualidades y características de los productos ofrecidos, incluyendo los métodos y procesos de producción.

Las certificaciones se convierten actualmente en un requisito para ingresar a mercados transnacionales, por lo que no solo se contempla como una ventaja competitiva, sino como una herramienta necesaria para aumentar las posibilidades de supervivencia de las organizaciones.

Bajo este contexto, las certificaciones pueden definirse como los procesos desarrollados por agentes terceros como entidades de control, ya sean nacionales o internacionales, que garantizan a través de documentos oficiales que tanto los productos, servicios y procesos ofrecidos por diferentes empresas pertenecientes a todos los sectores de la economía, cumplen con los todos los requerimientos que especifican las normas. A su vez, indican que se puede tener confianza sobre los bienes ofrecidos.

Conozca las ventajas y desventajas de las certificaciones y los tipos de certificados de calidad que existen.

Correlacionado con las certificaciones, la FAO (2002), de igual forma, conceptualiza las acreditaciones como la distinción de las conformidades determinadas por los entes de certificación sobre los requisitos delimitados en la norma ISO 65. Por tanto, alcanzar el nivel de acreditación de una empresa y sus procesos garantiza que diferentes organismos internacionales aprueben las diferentes certificaciones alcanzadas y poder operar en el mercado externo.

La norma ISO 65 tienen como principal propósito delimitar las condiciones con las cuales se puede asegurar que los organismos reguladores, que otorgan las certificaciones y posteriores acreditaciones, cuentan con las habilidades y capacidades legales para ser consistentes y fiables.

Conozca las cuatro fases de la acreditación, iniciando por la fase preliminar, seguida de la autoevaluación, visita de estudio y evaluación externa, y culminando con la acreditación.

La globalización ha conllevado a que los clientes eleven sus estándares de exigencia sobre los productos o servicios que ofertan las empresas, por lo que las organizaciones deben buscar ventajas competitivas que sean sostenibles y que les permita diferenciarse de los demás competidores existentes en el mercado.

Asimismo, deben mostrarles a los consumidores que sus productos o servicios cumplen con sus expectativas, además de los parámetros de seguridad y las exigencias legales. Así, las organizaciones cuentan con diferentes mecanismos para interactuar con sus grupos de interés, entre estos se encuentran las certificaciones y las acreditaciones.

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar la siguiente actividad de aprendizaje, que le permitirá repasar los conceptos vistos.

En la unidad se expuso el contexto general del aseguramiento de la calidad, evidenciando su conceptualización y el contexto en el cual se presenta para las organizaciones que desean aplicar sistemas de gestión de calidad dentro de sus procesos.

De igual forma, presentando sus características como el control de calidad, prevención de fallos, rediseño de productos, homogeneidad y conformidad de productos o servicios y, por último, la capacitación y responsabilidad del personal. Adicionalmente, especificando los modelos aplicables a los procesos de aseguramiento de la calidad.

Seguidamente, se explicó el modelo EFQM especificando su creación, su fundamento y los premios que pueden ser otorgados a aquellas organizaciones que cumplen con todas las condiciones y requisitos para destacar dentro de los sistemas de gestión de calidad.

Para el año 2019 alrededor de 400 socios y 30 000 usuarios del modelo EFQM de los diferentes sectores económicos, de todas partes del mundo, se han vinculado a este sistema, en la medida que les permite alcanzar un posicionamiento internacional. En este mismo sentido, se explicaron los criterios del modelo desde el punto de vista de los agentes y los resultados.

Actividad de aprendizaje

Es momento de realizar el caso de estudio propuesto.