Según el Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT) (2009), herramienta se define como aquellos objetos o instrumentos que se utilizan para desarrollar diferentes actividades que permiten alcanzar una finalidad. De esta misma manera, la Real Academia de la Lengua Española (RAE) (2019), define la calidad como el acondicionamiento de un producto o servicio para que se ajuste a unas características específicas, delimitadas por factores externos como el mercado, los consumidores o clientes y las leyes.

Por consiguiente, al combinar estas dos conceptualizaciones, las herramientas de calidad pueden definirse como los objetos o instrumentos que permiten desarrollar actividades en la producción de bienes o servicios ajustados a las condiciones del mercado y la ley, buscando alcanzar las expectativas de los consumidores, satisfaciendo sus necesidades, potencializando su competitividad frente a la competencia.

Cada una de estas herramientas es diseñada para proveer a la empresa de los elementos suficientes para poder hacer frente a los diferentes factores, tanto internos como externos, que puedan afectar sobre manera el funcionamiento de la organización. De igual forma, permite la creación de manuales, procedimientos, procesos y actividades en pro del control y del fortalecimiento de las acciones enfocadas hacia la mejora continua (UNIT, 2009).

Partiendo de las características de las herramientas de calidad y su aplicación para el cumplimiento de objetivos, se delimitan tres categorías de estas herramientas.

Propósito general

Conocer las herramientas de la calidad, su empleo y su contribución al diseño del proceso y del producto de la organización.

Propósitos específicos

• Hacer uso de las herramientas de la calidad apropiadas para la medición, análisis y supervisión en el diseño, los procesos y el producto.
• Identificar oportunidades de mejora para proponer a las organizaciones, apoyándose en la aplicación de las herramientas de la calidad en la inspección y medida de las características de la calidad del diseño, proceso y producto, o en comparación con estándares referentes.

Son las técnicas referentes a metodologías de recolección, estudio y análisis de datos que permiten tener un bosquejo general de la situación de la empresa, en términos de la calidad. En este mismo sentido, las empresas que aplican este tipo de técnicas tienden a presentar altos estándares de calidad fundamentados en la norma internacional ISO 9000.

Conozca las herramientas técnicas:

• Norma técnica ISO 9000.
• Histogramas.
• Diagrama de Pareto.
• Gráficos de control.
• Hojas de recolección de datos.
• Hojas de control de tiempos.
• Análisis de proyecciones y tendencias.
• Encuestas.
• Diagrama de correlación.

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar la siguiente actividad que le permitirá repasar los conceptos vistos.

Este tipo de herramientas se encuentran correlacionadas al análisis de resolución de problemas por parte de la alta gerencia, partiendo de las herramientas técnicas que permiten tener un contexto de la situación actual de la empresa y las medidas que deben ser tomadas para dar solución a los problemas que afectan la calidad.

Estas son las herramientas administrativas:

• Diagramas de flujo.
• Diagrama de Ishikawa.
• Matriz de criterios
• Matriz DOFA.

Inicialmente el servicio se puede definir como el personal y las actividades enfocadas en satisfacer las necesidades de los consumidores, incluyendo el cuidado de sus intereses a través de la producción de bienes (RAE, 2019).

En la búsqueda de las empresas de retener clientes, hace uso de diferentes herramientas que le ayudan a potencializar el desarrollo de actividades y procesos que le permiten mejorar su servicio frente a los consumidores, partiendo de:

Estas son las herramientas de servicio:

1. Tormenta de ideas (brainstorming).
2. Benchmarking.

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar la siguiente actividad de relación que le permitirá reforzar los conceptos de los tres tipos de herramientas.

Material de apoyo

Las herramientas de calidad son utilizadas para alcanzar los objetivos de mejora continua en los procesos calidad. En este sentido, esta unidad refleja la conceptualización de las herramientas de calidad, el objetivo de su aplicación y las características que las componen, comprendiendo: aplicabilidad, trabajo en equipo, beneficios de funcionamiento, facilidad en convergencia de opiniones, desarrollo de un sistema de gestión de calidad y generación de escenarios de mejora continua.

De igual forma, en la unidad se especifican tres categorías de herramientas delimitadas como técnicas, administrativas y de servicios, explicando en cada una de estas los factores que las componen y permiten su estructuración y aplicabilidad. Teniendo en cuenta formas, métodos y clases de diagramas que permiten analizar el comportamiento de la empresa y los cambios que necesita para mejorar en términos de la calidad.

En las herramientas técnicas encontramos las normas técnicas, el histograma, el diagrama de Pareto, el gráfico de control, la hoja de recolección de datos, las hojas de control de tiempos, el análisis de tendencias, las encuestas y el diagrama de correlación.

Así, en las herramientas administrativas están los diagramas de flujo, el diagrama de Ishikawa, la matriz de criterios y la matriz DOFA. Y, finalmente, en las herramientas de servicio encontramos las tormentas de ideas conocidas como brainstorming y el benchmarking.

Actividad de aprendizaje

Para finalizar esta unidad le invitamos a responder algunas preguntas y a realizar el caso de estudio propuesto.