En la anterior unidad se presentó la evolución del concepto de la calidad, así como la presentación de los gurús, principales teorías y principios. Se evidenció que la calidad es hoy en día más que un atributo de un producto o servicio un sistema de gestión organizacional, el cual está orientado por un enfoque en procesos.

El enfoque de procesos es una forma de gestión organizacional para estandarizar las actividades que la empresa realiza de forma continua para cumplir con sus obligaciones de manera óptima. La alta dirección en las empresas o su gerente son los encargados de implementar esta forma de dirección con el objetivo de efectuar una secuencia planeada, lógica y ordenada, que permita ejecutar y controlar de forma sistémica a la empresa.

De esta forma, el enfoque de procesos ha estado relacionado con la escuela sistémica y también está articulado con el proceso administrativo, por lo que involucra la planeación, dirección, organización y control de los procesos (Torres, 2014).

Dependiendo del tamaño, tipo y estructura organizacional, la gestión de los procesos comienza a presentar diferentes grados de complejidad, debido a que no es lo mismo hacer un seguimiento a un proceso en una pequeña empresa a realizar una restructuración de mejora continua a una organización con presencia internacional, con descentralización presente en cada sede y con procesos diferenciales según contexto.

Así, a mayores niveles empresariales se requiere de manuales y lineamientos que sirvan de base para la toma de decisiones. Lo anterior, se refleja en la implementación de un modelo de gestión que integre el funcionamiento de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales, acompañado de capacitación específica a los clientes internos, de mayor autonomía y delegación de responsabilidades (Ruiz Fuentes, Almaguer Torres, Torres Torres y Hernández Peña, 2014).

Propósito general

Propósitos específicos

• Conocer, analizar y comprender el enfoque de procesos como un todo sistémico.
• Implementar y adaptar la estructuración de los procesos de la empresa.

Proceso es un conjunto de actividades entrelazadas que se ejecutan de forma sistémica con la finalidad de alcanzar un objetivo. Un proceso está compuesto por entradas (inputs) y la ejecución de actividades que generan salidas (outputs), que habitualmente son insumos para otros procesos.

Todas las actividades realizadas por las empresas se encuentran definidas por procesos. Generalmente, los procesos están compuestos por actividades que están relacionadas y que son dependientes, es decir, para poder desarrollar una tarea debemos ejecutar previamente otra.

Asimismo, los procesos pueden ser transversales a la organización, por lo que pueden involucrarse colaboradores de diferentes áreas para su normal cumplimiento. Al existir esta codependencia la relación entre los departamentos de una empresa afecta el desempeño, la efectividad y el nivel de calidad esperado por la organización, donde la óptima ejecución de los procesos asegura a las empresas el cumplimiento de la estrategia planeada en un inicio, lo que genera un acercamiento entre la visión, los objetivos, la realidad y la misión organizacional (Ruiz Fuentes, Almaguer Torres, Torres Torres, y Hernández Peña, 2014).

Revise los tipos de proceso.

El ciclo de procesos PHVA o ciclo Deming se utiliza para el mejoramiento continuo y es fundamental en la estructuración de procesos. El siguiente video profundiza en la aplicación del PHVA a un proceso.

De esta manera, la gestión por procesos conlleva a que la organización identifique su cadena de valor y, en este sentido, determine aquellos que crean valor y aquellos que son de apoyo.

Para explicar mejor este apartado revise el siguiente ejemplo de la determinación de requerimientos para los procesos de un servicio médico.

Actividad de aprendizaje

Le invitamos a realizar la siguiente actividad donde podrá repasar los conceptos vistos en este tema.

Material de apoyo

La normalización de los procesos hace referencia a la elaboración, estandarización, implementación y optimización de las normas, reglas, lineamientos y procedimientos que son manejados por la organización para cada una de las actividades que son realizadas en los procesos, con el objetivo de controlarlas, gestionarlas y mejorarlas.

La normalización permite coordinar las actividades, mejorar los canales de comunicación de la empresa, implementar formas de evaluar homogéneas para tomar decisiones objetivas y sin sesgos, a la vez que se aumenta la eficacia, generando, también, un mejor aprovechamiento de los recursos (Palma, Sierra y Arbeláez, 2016).

Al abordar la normalización de los procesos, se hace referencia al establecimiento de una única forma para realizar las actividades, con el fin de identificar la mejor forma de hacer las cosas, para reducir reprocesos, evitar desperdicios de recursos y generar el mayor valor con cada tarea ejecutada. Pero, ¿por qué es importante normalizar los procesos?.

En la gestión de los procesos se ven involucrados diferentes actoresque participan según su grado de responsabilidad y poder, entre los que se encuentran los dueños de los procesos, los responsables y los ejecutores.

Conozca las tres fases para la normalización de los procesos en la empresa y observe en un mayor grado de profundidad las etapas necesarias para implementar la normalización de los procesos.

Ahora bien, una vez realizada la normalización de los procesos por medio de sus fases, es importante someterlos a una revisión constante, con la finalidad de mejorarlos, rediseñarlos o eliminarlos, dependiendo de su comportamiento, las fallas presentadas y del valor que le agrega al cliente.

Finalmente, cabe aclarar que el proceso de normalización puede ser ejecutado con base en estándares establecidos por la propia organización o sometiéndose a normas nacionales o internacionales como las ISO o las Icontec.

El mapa de procesos es la representación gráfica de la interconexión de los procesos estratégicos, claves y de apoyo, por lo cual se involucra los macroprocesos, los procesos y los subprocesos de la organización. El diagrama se desarrolla por medio de figuras geométricas que indican la relación entre un proceso y los demás.

El mapa de procesos permite identificar cómo la empresa se encuentra organizada, ejecuta sus actividades y se interconecta. A diferencia del organigrama tradicional, no está basada en estructuras rígidas y claramente separadas, sino que se prioriza las interconexiones entre procesos, mostrando el trabajo colaborativo entre las diferentes áreas empresariales (Nariño, León, Nogueira-Rivero, Sosa y León, 2014).

En este punto vamos a aclarar la diferencia entre un mapeo de procesos como herramienta de diseño de un proceso.

Los mapas de proceso deben ser claros y sencillos con el fin de que los grupos de interés entiendan el manifiesto que se realiza, especialmente los clientes internos, por lo que debe tener información relevante que genere valor. En el mapa de procesos no se involucra el detalle de cada proceso, sino las actividades relevantes. La información secundaria que se considere importante, pero no se pueda involucrar en el diagrama, puede incluirse en el manual de procesos.

De forma complementaria al mapa de procesos se encuentra el diagrama de flujo que es la representación gráfica de un proceso con el fin de documentarlo, por lo tanto, si el mapa de procesos ofrecía una visión macro del funcionamiento de la organización, el diagrama de flujo se enfoca en el funcionamiento y en las actividades a nivel micro de cada proceso.

Así, el diagrama de flujo es una representación de la secuencia lógica de todas las actividades que están interconectadas para dar ejecución y cumplimiento al proceso, incluyendo las entradas, los recursos, las salidas, los responsables, el dueño, los ejecutores, las actividades a realizar y la duración estándar de cada una(López Rodríguez y López Linares, 2014).

Material de apoyo

Un sistema de gestión de calidad es un instrumento para administrar a la organización y sus procesos desde una visión de calidad, por lo que involucra la planeación, organización, dirección y control de los procesos empresariales, pensando desde la prevención y en la satisfacción del cliente que es medida por medio de indicadores y del cumplimiento de estándares, para alcanzar los objetivos y lograr el cumplimiento de la misión organizacional(Fonseca, Muñoz y Cleves, 2015).

Además, es un componente del sistema de gestión integral de la empresa, por lo que su función ayuda a la integralidad de los procesos a niveles estratégicos, claves/operativos y de apoyo por medio de un control a las actividades que cada colaborador debe desarrollar, las capacitaciones a los integrantes de los procesos y la implementación de una cultura organizacional basada en el desarrollo óptimo de cada acción y en el mejoramiento continuo.

La implementación de un sistema de gestión de la calidad puede abordarse desde cinco áreas.

La implementación de un sistema de gestión de la calidad se puede realizar tomando como base las normas internacionales para la normalización que ayudan a generar una correcta apropiación, por medio del establecimiento de requisitos que las empresas deben cumplir para poder certificarse en gestión de calidad. Estos requisitos pueden ser aplicados a cualquier empresa, independientemente del sector al que pertenezca, el tamaño o su estructura.

Conozca los siete principios que guían la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

Actividad de aprendizaje

Haga clic para realizar una actividad y repasar los conceptos vistos en este tema.

Un proceso es un conjunto de actividades entrelazadas que se ejecutan de forma sistémica con la finalidad de alcanzar un objetivo. Un proceso, está compuesto por ingresos (inputs) y la ejecución de actividades que generan salidas (outputs), que generalmente son insumos para otros procesos. Dentro de la organización encontramos diferentes tipos de procesos como los estratégicos, los operativos o claves y los de apoyo.

La normalización los procesos hace referencia al establecimiento de una única forma para realizar las actividades, con el fin de identificar la mejor forma de hacer las cosas para reducir reprocesos, evitar desperdicios de recursos y generar el mayor valor con cada tarea ejecutada. Los procesos se pueden normalizar por medio de normas técnicas, con el fin de implementar un sistema de gestión.

Un sistema de gestión de calidad es un instrumento para administrar a la organización y sus procesos desde una visión de calidad, por lo que involucra la planeación, organización, dirección y control de los procesos empresariales, pensando desde la prevención y en la satisfacción del cliente, es medida por medio de indicadores y del cumplimiento de estándares, para alcanzar los objetivos y lograr el cumplimiento de la misión organizacional (Fonseca, Muñoz y Cleves, 2015).

Por lo tanto, la alta gerencia tiene la responsabilidad por medio de la gestión por procesos, de generar las tareas necesarias para producir productos y servicios acordes con la calidad requerida por los clientes tanto internos como externos.

Lo anterior, se logra por medio de la estandarización, control y gestión a las actividades que agregan valor a los bienes que son demandados, buscando la eficiencia, eficacia y efectividad en cada una de las actividades, el cumplimiento de la promesa de valor ofrecida al cliente y el mejoramiento continuo de los procesos (Torres, 2014).

Actividad de aprendizaje

Por último, le invitamos a realizar el caso de estudio propuesto para esta unidad.