En el mundo moderno las comunicaciones hacen parte de la vida diaria y de las organizaciones. Así mismo, la nueva economía se configura alrededor de la vanguardia creada por el fenómeno de internet y de una nueva manera de hacer negocios: los negocios electrónicos (e-business).

Esta nueva modalidad comercial está cambiando la forma en que se conciben las empresas, pues ha transformado los procesos internos, externos y el orden comercial preestablecido, ha permitido diseñar nuevas estrategias de motivación para obtener lo mejor de cada empleado, ha flexibilizados las condiciones comerciales y le ha permitido a muchas organizaciones adaptarse al cambio continuo.

Internet no solo ofrece grandes oportunidades a nuevas empresas o a aquellas con nuevas ideas, sino que también permite reducir costos de transacción para transformar negocios convencionales en negocios electrónicos (Pérez, 2007).

Objetivo general

Examinar el papel de los negocios electrónicos, las TIC y las organizaciones inteligentes.

Objetivos específicos

• Determinar qué son los negocios electrónicos y qué rol cumplen en las organizaciones modernas.
• Comprender cada una de las tecnologías de la información relacionadas con los negocios electrónicos.
• Analizar el papel de la inteligencia en las organizaciones.

El negocio electrónico o e-business hace referencia a la manera como se lleva a cabo la actividad empresarial a través de las redes informáticas y de telecomunicaciones. En otras palabras, es el trabajo que realiza una compañía mediante vínculos electrónicos con clientes, proveedores, empleados y otros actores clave, los negocios electrónicos integran diversos aspectos de una organización como el plan de negocios, la arquitectura del sitio, la programación, el diseño, el mercadeo y las comunicaciones, es decir, todo lo necesario para que el negocio funcione y sea rentable (Daft, 2004).

Los negocios electrónicos hacen parte de la empresa que asume esta estrategia, la cual se integra en las áreas de ingeniería, producción, mercadotecnia, ventas, distribución, servicio y la dirección de la empresa. La intención principal de la estrategia de e-business es integrar a todos los procesos para dar velocidad y eficiencia a la organización, ya que le permite reforzar sus tecnologías de información y comunicación para construir procesos efectivos y preparar al personal para que la empresa mejore continuamente el conocimiento de sus clientes a menores costos. Las reflexiones sobre la estrategia e-business son válidas para todas las organizaciones, independientemente de sus características y tamaño, pues lo que se propone es una nueva forma de entender la empresa (Areitio y Areitio, 2009).

El comercio electrónico es un concepto emergente que describe el proceso de compra y venta o intercambio de productos, servicios e información, a través de las TIC. Esta estrategia comercial se relaciona con la globalización de los negocios en términos de velocidad, tiempo, aumento de la productividad, consecución de nuevos clientes e intercambio de conocimientos en todo el mundo. La infraestructura para el comercio electrónico está en la red informática, la cual conecta varios ordenadores y otros dispositivos electrónicos a través de redes de telecomunicaciones que les permiten a los usuarios acceder a la información almacenada en varios lugares, comunicarse y colaborar con otras personas desde sus computadoras de escritorio o dispositivos portátiles (Bushry, 2005).

Mientras los negocios electrónicos tratan sobre la optimización continua de la proposición de valor de la empresa y la restructuración de su cadena de valor mediante la adopción de tecnologías de información y comunicación alrededor de internet, el comercio electrónico trata de la utilización de internet para facilitar los procesos de compra y venta (Pérez, 2007). En este contexto, las relaciones con el exterior pueden ser de tres tipos diferentes: de empresa a cliente o business to consumer (B2C), de empresa a empresa o business to business (B2B), y de consumidor a consumidor o consumer to consumer (C2C) (Keat y Young, 2004).

El comercio electrónico ofrece muchos beneficios tanto a las organizaciones como a los individuos, debido a que es de naturaleza global e interactiva, de bajo costo, posee variedad de posibilidades e ingenio y rápido crecimiento de infraestructuras de apoyo, especialmente la web. Todos estos beneficios se materializarán e incrementarán significativamente a medida que el comercio electrónico se expanda, las empresas inviertan sus recursos en la realización de actividades de comercio electrónico y los consumidores adopten la internet para sus actividades comerciales. A pesar de que la implementación del comercio electrónico puede generar costos no programados, en la mayoría de los casos estos costos son inferiores a los beneficios que ofrece a los consumidores y a las empresas (Keat y Young, 2004).

La gestión de relaciones con clientes o CRM (customer relationship management) es un enfoque, metodología o forma de entender a una organización. Este enfoque tiene como retos: conseguir que la organización se centre en el cliente y lograr que sea conducida por este, lo que en último término es una forma de mejorar su nivel de satisfacción y hacer que el negocio crezca.

Los principales objetivos de la gestión de relaciones con clientes son conseguir nuevos clientes, retener los clientes actuales y hacer que crezca la relación con los clientes. Las soluciones CRM, dada su concepción integrada del negocio, pueden ser catalogadas como sistemas de empresa, es decir que estas soluciones surgieron como respuesta a las necesidades de optimizar los procesos y soportar el ciclo completo de relación empresa-cliente, yendo más allá de un proceso de automatización de la fuerza de ventas. Por este motivo las soluciones CRM cubren e implementan los procesos de ventas, mercadeo y servicio al cliente (Berenguer, 2004).

La gestión de relaciones con clientes se refiere a la administración de todas las interacciones que puede tener un negocio y sus clientes, para lo cual posee componentes tecnológicos, humanos y la perspectiva de los procesos de negocio; además es una estrategia para aprender más sobre las necesidades, los comportamientos y el valor de los clientes, con el objeto de desarrollar relaciones más fuertes con ellos. De esta manera, y gracias este enfoque, es posible afirmar que muchas organizaciones logran ofrecer un mejor servicio a sus clientes, conseguir muchas ventajas comerciales, optimizar su departamento de ventas, simplificar los procesos de mercadeo y descubrir nuevos productos (Berenguer, 2004). Los sistemas de CRM proporcionan diversas aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia.

Material de apoyo

La administración de la cadena de suministro o SCM (supply chain management) ayuda al conjunto de procesos a través de los cuales fluyen los productos desde los proveedores hasta los clientes finales, pasando por bodegas o plantas, almacenes, distribuidoras o cualquier otro tipo de instalación, sea de la misma empresa o de empresas colaboradoras. Además, aporta los sistemas necesarios para gestionar y optimizar la relación con los proveedores, y puede incluir planificación de la producción en función de las previsiones de la demanda, gestión de pedidos, gestión de inventarios, gestión de transporte, facturación y pago. La SCM permite ajustar la producción a la demanda, mejorar el servicio al cliente y reducir las ventas perdidas, los costos de mantenimiento, la depreciación del inventario, los costos por obsolescencia y la edad media del producto servido, a la vez que permite un aumento en la eficiencia de las transacciones con los socios (Cobarsí, 2011).

En la gestión de la cadena de suministro se incluye un conjunto de métodos utilizados para integrar con eficiencia suministradores, productores, almacenes y tiendas, de forma que la mercancía sea producida y distribuida en las cantidades correctas, a los sitios adecuados y en el tiempo preciso, con el objeto de minimizar los costos del sistema global al mismo tiempo que se satisfacen los niveles de servicios requeridos. Esta definición implica que la SCM tiene en cuenta todos los agentes que tienen impacto en los costos y juega un papel distintivo en realizar el producto a la medida de las necesidades de los clientes, de hecho, en algunos análisis de la SCM hay que incluir los «proveedores de los proveedores» y los «clientes de los clientes» porque tienen impacto en el desempeño de la cadena (Berenguer, 2004).

La gestión del conocimiento, también llamada knowledge management (KM), es el conjunto de procesos que permiten convertir el capital intelectual de una empresa en valor y hacer que este crezca, además promueve una visión integrada para identificar, capturar, evaluar, recuperar y compartir activos de información de la empresa. La mayor parte del capital intelectual de una organización reside en sus personas, y mientras que los procesos permiten la creación y gestión de dicho capital, la tecnología —en forma de sistemas de gestión de conocimiento— facilita la gestión eficiente de dichos procesos.

La gestión del conocimiento consiste en crear las condiciones para generar el conocimiento que permita mejorar el desempeño de la organización. El conocimiento es la información estructurada que tiene valor para la organización, y en la actualidad se caracteriza por el crecimiento de su importancia en comparación con otros recursos. Otro aspecto que lo caracteriza es que es un recurso intangible, por lo cual no encuentra una fácil expresión en los sistemas contables tradicionales.

El conocimiento se crea a través de la interacción social y, en tal sentido, las organizaciones exitosas son aquellas que saben motivar a sus empleados a aprender y a compartir su conocimiento. De acuerdo con Gorbaneff (2007), en la gestión del conocimiento se contrastan dos tipos de actividades:

• Gestión de información: en la que los conocimientos son objetivos que pueden ser identificados y manejados por sistemas de información.
• Gestión de personas: en la que el conocimiento es un paso a paso de procesos, un complejo conjunto de habilidades dinámicas, el saber cómo (know how) y diversos comportamientos que están en constante cambio.

Las tecnologías colaborativas o collaboration technologies (CT) se definen como todos los tipos de tecnologías de la información y la comunicación que permiten la colaboración en varios niveles, dese dos personas o coautores que escriben un documento hasta múltiples empresas que se dedican a tareas comunes. Algunos ejemplos de tales tecnologías son: videoconferencias, repositorios de conocimiento, sistemas de gestión de flujo de trabajo, planificadores de reuniones en línea y sistemas electrónicos de apoyo a reuniones. En general, el uso de estas tecnologías se ha ampliado, pues el número de organizaciones que están adoptando estas tecnologías está aumentando rápidamente (Munkvold, 2003).

Las tecnologías colaborativas también se encuentran en los sistemas de alta dirección para ayudar específicamente a esta área de la organización. En este caso, se suelen encontrar sofisticados sistemas capaces de proveer los insumos de información adecuados para la gestión de labores de planeación y control estratégico, los cuales se caracterizan por el uso de fuentes externas de datos relacionados con temas económicos, tecnológicos y con las acciones de la competencia. Estas tecnologías permiten manejar información para evaluar claramente el entorno, y brindan elementos para formular planes y estrategias.

Es así como con el avance tecnológico se han creado diversos tipos de sistemas dedicados a cubrir todos estos requerimientos de la alta dirección.

La inteligencia de negocios o business intelligence (BI) es un concepto que describe:

Los procesos de transformación de datos primarios generados por los sistemas de información transaccionales en información útil, a efecto de recrear un modelo de datos y aplicaciones propias que mejoren el desempeño de la organización al aprovechar información que facilite la interpretación, análisis, diagnóstico del estado que guarda la empresa; el descubrimiento de oportunidades y la toma de decisiones fundamentadas (Peña, 2006).

Para esto, la inteligencia de negocios emplea almacenes de datos, sistemas de procesamiento analítico en línea (OLAP) y minería de datos, entre otros muchos modelos. La inteligencia de negocios se plantea como una sinergia entre los tomadores de decisiones y las herramientas que emplean, es decir que la tecnología está claramente vinculada con la administración de las empresas con el propósito de obtener ventajas competitivas, producto de decisiones mejor informadas, por lo que se puede entender como una combinación de tecnología (Peña, 2006).

La inteligencia de negocios no es una metodología, producto, sistema o herramienta específica; es más bien un conjunto de tecnologías que abarcan las arquitecturas para almacenar datos, las metodologías y técnicas para analizar información y las aplicaciones que apoyan la toma de decisiones, recreando un ambiente logístico de información en el que, según Peña (2006), concurren los siguientes elementos:

• Información: es la materia prima, producto intermedio y producto final de la inteligencia de negocios. Su finalidad es la de proveer los elementos logísticos útiles al usuario final para asistirlo en sus labores de planeación, dirección y control. Puede emplear datos provenientes de fuentes primarias y de los almacenes de datos, a efecto de recrear sus propios modelos de organización de datos como los correspondientes a la tecnología OLAP.
• Apoyo a la toma de decisiones: emplea tecnologías de análisis y descubrimiento, y aplicaciones especializadas en estadística y simulación para obtener información relevante y útil para la labor del usuario.que?
• Orientación al usuario final: provee facilidades de comunicación al usuario ejecutivo que por lo regular carece de conocimientos técnicos en sistemas, a efecto de ofrecerle un acceso sencillo y directo a los datos, mediante el uso de herramientas de explotación de información orientadas al usuario final, por medio de protocolos que usan el lenguaje natural y el ambiente gráfico y multimedial, entre otras facilidades. Obtiene la información relevante de todos los datos capturados en las transacciones de la empresa y la utiliza para microsegmentar mercados, optimizar campañas de mercadeo, etc.

Ante la complejidad que representa el pretender manipular directamente las fuentes primarias de datos, los sistemas de BI requieren el empleo de sus propios esquemas de organización de datos, acompañados por los mecanismos de recolección y transformación de datos (DTS) que se encarguen de refrescarlos constantemente, a efecto de recrear un esquema de datos único a partir del cual, se hagan todo tipo de extracciones que den vida a modelos de datos adecuados para generar eficiencia en los procesos de explotación propios del BI. Dentro de este ámbito de trabajo se pueden considerar esencialmente las opciones para el arreglo de información (Peña, 2006).

La palabra inteligencia se puede definir como «la capacidad agregada o global del individuo para actuar intencionalmente, pensar racionalmente y tratar eficazmente con su entorno» (Wechsler, 1944, p. 3), aunque también se podría decir que es una capacidad que le permite al hombre ser racional, obrar con propósito, enfrentar su medio ambiente y procesar información con el fin de resolver problemas o crear productos destinados para una cultura (Gardner, 1999). La inteligencia es más que una propiedad de la mente humana y por esta razón existen múltiples inteligencias; es decir, diferentes tipos de inteligencias que son independientes, pero que a la vez están interrelacionadas entre sí. De acuerdo con esta teoría, existen varias inteligencias que pueden aplicarse en el ámbito empresarial: la inteligencia organizacional, la inteligencia emocional y la inteligencia social.

La inteligencia puede considerarse como una capacidad que generalmente depende de tres factores para desarrollarse, estos son: la dotación biológica, que corresponde a factores genéticos o hereditarios o a daños en el cerebro; la trayectoria personal, incluyendo las experiencias con el resto de personas, y los antecedentes culturales e históricos, incluyendo la época y el lugar donde nació o creció la persona y sus diferentes desarrollos cultuales e históricos. Es así que Howard Gardner propuso un modelo en el que reconoce al menos siete tipos diferentes de inteligencias (Londoño, 2008).

Según Peter Senge «es la transformación del conocimiento organizacional individual en un conocimiento corporativo organizado que permite compartir los procesos y políticas de la organización, estandarizar los modelos de trabajo y ser capaces de responder con creatividad a las necesidades del mercado». A su vez y gracias a la unión o integración de elementos como personas, ideas, recursos, procesos, sistemas de comunicación, liderazgo, entre otros, se genera una inteligencia colectiva u organizacional.

La inteligencia organizacional tiene como meta ayudarle a las organizaciones a aumentar la posibilidad de conseguir sus objetivos; por lo tanto, se basa en la determinación de los objetos y en la optimización de la utilización de los recursos. Esta inteligencia integra la inteligencia racional o capacidad de racionamiento y la inteligencia emocional o capacidad de relación de las personas, también permite lograr un objetivo utilizando los mejores recursos y evitando los obstáculos adaptando constantemente el comportamiento. Es por esto que para que la inteligencia sea máxima, los objetivos deben ser realmente importantes, los recursos se deben poder usar al máximo, los obstáculos difíciles deben ser superados y los cambios deben ser rápidos. En este sentido, los recursos disponibles son la información, el tiempo y el entorno laboral, mientras que los obstáculos son todos aquellos elementos del entorno en que se desarrolla la organización. Es clave determinar claramente los objetivos, lo cual contribuye a aumentar la productividad de los recursos, prever los obstáculos y cambiar rápidamente si el obstáculo cambia; es decir, tener la capacidad de decidir y hacerlo de la forma correcta (Georges, 2005).

La inteligencia competitiva (IC) puede describirse como una práctica empresarial de desarrollo relativamente reciente y se concibe como una investigación que reúne información y desarrolla el conocimiento sobre los acontecimientos y los factores críticos externos a la empresa, además es la práctica empresarial que reúne los conceptos y las técnicas que permiten articular el estudio del entorno; igualmente, puede ser considerada como una actividad constituida por diferentes tareas o etapas que tienen el objetivo general de facilitar la comprensión del entorno de la empresa (Tena y Comai, 2004).

La inteligencia emocional se define como un tipo de inteligencia que engloba la habilidad de reconocer emociones, identificarlas y reaccionar de una manera acertada a ellas, teniendo constantemente el dominio de la situación; la inteligencia emocional es la capacidad de reconocer y entender las emociones de uno mismo y de los demás, y la capacidad de utilizar esa información para gestionar el comportamiento y las relaciones. Este tipo de inteligencia influye en la forma de gestionar el comportamiento, de sortear las complejidades sociales y de tomar decisiones que permitan obtener resultados positivos. El nivel de inteligencia emocional colectiva de una organización determina el grado de aplicación y el resultado global de su capital intelectual; en consecuencia, la maximización del capital intelectual de una empresa depende de la adecuada orquestación de las interacciones entre las personas que poseen este conocimiento y habilidades.

La inteligencia social es la capacidad de una sociedad para resolver exitosamente los problemas que confronta mediante el aprovechamiento del conocimiento que tiene o de aquel al que puede tener acceso. Este tipo de inteligencia es diferente a las capacidades académicas, pero es un factor determinante en el conjunto de condiciones que permiten el bienestar de las personas; un ejemplo de esta situación es la capacidad de ciertos negociadores de intuir las intenciones de los demás en un primer contacto y actuar en consecuencia. Esta clase de habilidades se le atribuyen a la inteligencia social.

Los negocios electrónicos son todos aquellos que utilizan la red como escenario de negociación y que transforman las relaciones internas y externas de las empresas para crear valor y explotar las oportunidades del mercado derivadas de las nuevas reglas de la economía digital. El comercio electrónico, por su parte, es un concepto emergente que describe el proceso de compra, venta o intercambio de productos, servicios e información a través de las TIC.

La gestión de relaciones con clientes, o CRM por sus iniciales en inglés, se refiere a la administración de todas las interacciones que puede tener un negocio con sus clientes, mientras que la administración de la cadena de suministro (SCM) se incluye en el conjunto de métodos utilizados para integrar con eficiencia suministradores, productores, almacenes y tiendas, de forma que la mercancía sea producida en las cantidades correctas y distribuida a los sitios adecuados en el tiempo preciso.

La gestión del conocimiento (KM) es el conjunto de procesos que permiten convertir el capital intelectual de la empresa en valor y hacer que este crezca. Por otra parte, las tecnologías colaborativas (CT) se definen como las herramientas de las TIC que permiten la colaboración en varios niveles, desde dos personas o coautores que escriben un documento hasta la colaboración entre organizaciones que se dedican a tareas comunes.

La inteligencia de negocios (BI) se refiere a los procesos de transformación de los datos primarios que generan los sistemas de información transaccionales en información útil, con el fin de recrear modelos y aplicaciones que mejoren el desempeño de la organización. Para entender a cabalidad este concepto es necesario conocer la definición esbozada por Wechsler (1944), para quien la inteligencia significa «la capacidad agregada o global del individuo para actuar intencionalmente, pensar racionalmente y tratar eficazmente con su entorno».

La inteligencia organizacional o empresarial es la transformación del conocimiento organizacional individual en un conocimiento corporativo organizado que permita compartir los procesos y políticas de la organización, estandarizar los modelos de trabajo y ser capaces de responder con creatividad a las necesidades del mercado.

La inteligencia competitiva (IC) es una práctica empresarial de desarrollo relativamente reciente y se concibe como una investigación que reúne información y desarrolla el conocimiento sobre los acontecimientos y los factores críticos externos a la empresa. Además es la práctica empresarial que reúne los conceptos y las técnicas que permiten articular el estudio del entorno.

La inteligencia emocional se define como un tipo de inteligencia que engloba la habilidad de reconocer emociones, identificarlas y reaccionar de una manera acertada a ellas, teniendo constantemente el dominio de la situación.

Finalmente, la inteligencia social se entiende como la capacidad de una sociedad para resolver exitosamente los problemas que confronta mediante el aprovechamiento del conocimiento al que tiene o puede tener acceso.